Aumento da eficiência da operação de contact center, redução de custos e retenção dos clientes. Esses foram os principais benefícios obtidos pela Actionline, provedora de serviços de contact center, com a adoção da solução de discagem preditiva da Aspect Software, composta pelo Aspect Conversations e o hardware DCP.
O primeiro projeto da empresa com o Conversations envolveu uma operação de ativação de cartões de crédito. Uma instituição financeira, cliente da Actionline desde 2003, utilizava uma solução baseada em discagem manual e em abril do ano passado percebeu que era necessário promover mudanças em sua estrutura. A Actionline detectou que contatar o cliente poucos dias após a aquisição do cartão garantia resultados melhores, o que impôs à empresa o desafio de ampliar o número de chamadas para atingir todo o mailing rapidamente.
Em conjunto com a instituição financeira, a prestadora de serviços de contact center avaliou diversas soluções. A Actionline optou pelo discador Aspect Conversations. Implementado pela Corsidian, parceira da Aspect, o sistema, segundo a empresa, aumentou em 400% o número de clientes contatados em relação ao discador manual. ?Além disso, o produto permite definir parâmetros, o que garante desempenho ainda maior?, revela Washington Fachola, CEO da Actionline. ?Conseguimos determinar quais clientes deveria ser contatados à noite, quais são mais propensos a ativar o cartão, entre outras informações.?
Fachola ressalta inúmeros benefícios obtidos com a tecnologia. Entre eles, a estabilidade da ferramenta e a precisão na identificação de ligações ? aproximadamente 5% de margem de erro contra 25% de outras soluções. O sistema, segundo ele, também permite aplicar a estratégia de database marketing. ?A integração com o database marketing garantiu o aumento da porcentagem dos contatos efetivos, ou seja, das ligações em que os atendentes conseguem falar com o cliente?, afirma. Em três meses, diz Fachola, o custo do contato efetivo caiu sete vezes quando comparado com as despesas da operação baseada no discador manual.
