Há meses, temos visto como uma pandemia global inesperada e imprevisível está virando o mundo e os nossos hábitos sociais e econômicos de cabeça para baixo. A economia global está passando por uma grande crise, fronteiras estão fechadas e as empresas e as cadeias de abastecimento cortam as suas produções. Os bancos e o comércio tornaram-se possíveis, em muitas locais, somente de forma digital. Os principais mercados do mundo foram diretamente afetados e lutam com todos os meios para conter os consequentes danos.
A importância de uma infraestrutura digital não poderia ter sido demonstrada de forma mais transparente para nós do que pelas conseqüências imediatas da Covid-19, que acabou por impulsionar as empresas à digitalização. Em paralelo, esse momento também reforçou a importância de focar nos clientes, concentrando-se em suas necessidades e entregando processos, serviços e produtos que sejam pensados, analisados e metrificados a partir do consumidor como ponto de partida.
Há vários caminhos para fazer essa transformação e a nuvem, como podemos perceber mais fortemente agora, será a principal aliada tanto para a digitalização quanto para o foco no consumidor. Entre as soluções, podemos ter: serviços e ofertas digitais personalizados, contato em pontos estratégicos (PDVs, digital, comunidades), comunicação em tempo real, mobilidade e flexibilidade em todos os canais do cliente ou por meio da criação de benefícios adicionais dentro da estrutura de plataformas digitais e modelos de negócios.
O desejo de mais comodidade
No segmento financeiro, por exemplo, vemos que as instituições se beneficiam da modernização de TI com introdução dos serviços em nuvem, embora muitas vezes não consigam passar novas vantagens aos clientes, traduzidas em soluções mais flexíveis. É comum que os produtos e serviços atendam perfeitamente às exigências do próprio banco ou instituição, mas acabem por se concentrar no produto ou processo, e não nos clientes.
Um bom exemplo é a transferência bancária online. Se o cliente quiser transferir uma quantia para outra pessoa, o melhor é fazer isto sem muito esforço, de forma rápida, digital e eficiente. No entanto, esta realidade ainda não é para todos. Em muitas instituições, os clientes ainda têm que fazer transferências usando envelopes de papel ou preenchendo campos para entrada online: inserir o nome, documento, propósito da transferência, , indicar o objetivo da transferência, confirmar a transação online e aguardar até que a transferência seja implementada com sucesso. Muitas vezes ainda há limitações dependendo do valor a ser transferido, das instituições envolvidas ou do canal utilizado.
Ecossistemas digitais: o one-stop-shop
Com a expansão das tecnologias modernas, todo o processo tende a se tornar mais seguro, mais rápido e menos burocrático. Os aplicativos que são conectados em rede com a respectiva plataforma permitem uma visão significativa de 360 graus do cliente e de suas necessidades. Não importa qual ponto de acesso é usado para estabelecer contato com o banco. Se, por exemplo, uma consulta revelar interesse por empréstimos, uma breve análise da situação financeira pode ser seguida por uma oferta com as informações apropriadas.
Além dos produtos clássicos, os clientes podem usar as instituições para adquirir, por exemplo, passagens aéreas ou de trem, fazer apólices de seguro ou reservas em restaurantes. Assim, o usuário tem um único ponto de contato digital que atende de forma ideal às suas necessidades.
Relação de confiança com o cliente
A nuvem é considerada o motor da transformação digital, com a terceirização de infraestrutura oferecendo inúmeras vantagens. De um lado, as soluções são escaláveis e alinhadas às necessidades da empresa e, por outro, as tarefas recorrentes podem ser terceirizadas e automatizadas. Por último, mas não menos importante, os dados estão disponíveis de qualquer lugar, permitindo o trabalho digital e independente.
Nos últimos anos, a pressão sobre as companhias para inovar tem levado a um aumento significativo no uso de serviços em nuvem. Hoje, mais de 70% de todos os serviços de TI são fornecidos por meio dessa solução, tendência reforçada na era do home office e do ensino em casa. O fornecimento de dados na nuvem permite às companhias e a seus colaboradores ganhos em flexibilidade, com acesso a informações relevantes e seguras, independentes da localização, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Como resultado, os processos internos exigem maior flexibilidade no armazenamento e no fornecimento de dados. Assim, muitas instituições também tentarão atender à demanda para manter esta estrutura de trabalho no futuro. Ao mesmo tempo, o uso de aplicações baseadas na nuvem oferece uma oportunidade de desenvolvimento e de crescimento, o que significa repensar os processos e serviços com total foco no cliente.
Seja para processos internos, organização ou desenvolvimento de novos modelos de negócios, as oportunidades que a nuvem apresenta têm um efeito positivo para a inovação. Elas não só tornam seus processos mais dinâmicos e eficientes, como também são capazes de oferecer serviços que se concentram no desejo de conveniência e rapidez de acesso aos clientes, permitindo também reação às constantes mudanças diárias.
Rafael Suguihara, arquiteto sênior de Cloud Solutions na GFT Brasil.
