O isolamento social, tão necessário durante a pandemia de Covid-19, fez com que os meios digitais passassem a fazer parte – de vez – da vida das pessoas. Trabalho home office, pagamentos de contas, cobranças, compras de produtos, cursos, campanhas de solidariedade e até entretenimento. Tudo passou a ser feito por meio das telas de smartphones e computadores.
Se a vida mudou para as pessoas físicas, para as empresas não foi diferente: elas sentiram a necessidade de acelerar seus processos de transformação digital, adotando novos canais para manter a interação com clientes.
Os multicanais utilizados para relacionamento digital já vinham, mesmo antes da pandemia, apresentando alta demanda do mercado, mas cenário descrito de isolamento fez disparar os negócios de empresas como a PGMais, que registrou aumento ainda mais significativo na procura por suas soluções tecnológicas de interação e gestão do conhecimento. Canais de mensageria, por exemplo, passaram a ser utilizados em peso, com um crescimento de 50%.
A empresa, com sede em Curitiba (PR) e clientes em todo o país, viu o seu quadro funcional chegar a 142 colaboradores, um aumento de 20% em relação ao último semestre de 2019. A expectativa é que sejam realizadas mais contratações até o final do ano, período que pretende fechar com R$ 90 milhões de faturamento, ante os R$ 76 milhões de 2020.
"Oferecemos um amplo portfólio do mercado, para que as empresas se relacionem melhor com seu público-alvo. Temos soluções que melhoram o mailing, através do tratamento de dados e criação de smart bureau, passando por plataformas de interação por diversos canais que podem estar integrados a um sistema modular de cobrança digital e com a possibilidade de ser plugado à Inteligência Artificial. Tudo isso de forma modular e flexível, ou seja, o cliente escolhe as formas de comunicação que ele deseja estabelecer com o seu público, as compõem, como um conceito do LEGO, e paga só o que realmente usar, obtendo uma melhor relação entre investimento e retorno", explica Paulo Gastão, CEO da empresa.
Inovações
Segundo Gastão, a atual conjuntura pandêmica do Brasil acelerou os investimentos nos roadmaps ["mapas" que visam organizar as metas de desenvolvimento de um software], no lançamento de novos serviços e em Data Sience: "Nos preocupamos em oferecer toda a tecnologia para os melhores relacionamentos, mas também somos reconhecidos por gerar conhecimento do comportamento e do desejo do consumidor e quanto melhor nossos clientes conhecerem seus consumidores, melhores experiências eles são capazes de proporcionar", afirma.
Neste sentido, a PGMais lançou três novos produtos em menos de um ano: o Fatura WhatsApp, que garante que o cliente receba faturas via esse aplicativo, o RCS (do inglês Rich Communication Services), um protocolo de comunicação da Google que se assemelha ao SMS, mas que agrega funcionalidades como as dos aplicativos WhatsApp e Telegram; e o +Agenda, que cria lembretes de pagamentos ou melhor dia de compra, diretamente nas agendas digitais dos clientes, proporcionando a eles maior organização e comodidade.
E, até o fim do ano, serão disponibilizadas outras três soluções que estão no Lab de Inovação da empresa: as plataformas +Atende (plataforma omnichannel de atendimento receptivo capaz atender por diversos canais, seja por atendimento digital (inteligência artificial cognitiva) ou humano), a +Connect (plataforma multicanal da PGMais, que integra canais de mensageria como SMS, RCS e Email) e a Smart ONE (que usa inteligência artificial- Machine Learning para predição de jornadas e negociação de dívidas).
Isso sem contar as inovações relacionadas à Smart Journey (Jornada Inteligente), termo que define as jornadas de interação que os clientes têm com as empresas. Todas baseadas em análises do comportamento do consumidor.
A Smart Journey da PGMais coloca o cliente na centralidade do relacionamento, analisa o comportamento, para identificar o melhor fluxo nos acionamentos, de forma estratégica, e realizar interações mais assertivas, nos melhores horários e, também, pelo canal de preferência com destaque para Next Best Action.
"A inovação sempre esteve em nosso DNA, desde o início, quando as pessoas ainda recebiam mala direta via correio. Procuramos sempre estar atentos e conectados às necessidades do mercado, estamos constantemente estudando o comportamento do consumidor que está na centralidade, é ele quem decide como e onde quer se relacionar, e os nossos produtos e soluções contribuem para que as empresas acelerem e ampliem o conhecimento desse comportamento, para aplicarem a melhor estratégia com essa informação", conta Gastão.
Alguns dos recentes investimentos em inovação da PGMais incluem o tratamento de suas informações internas com base na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) brasileira. Atendendo mais de 200 empresas e já alcançando a marca de 8 bilhões de contatos efetivados, a empresa está investindo mais de R$ 500 mil em programas e uma estrutura de governança e segurança da informação.
Foco nas pessoas
Um dos fatores que garante o constante crescimento da PGMais é o foco nas pessoas. A dedicação aos colaboradores, com oferta de treinamentos, incentivo à diversidade, à igualdade de oportunidades e diversas outras iniciativas de integração e motivação, rendeu à empresa, fundada em 2009, uma excelente pontuação no Great Place to Work, sendo considerada uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, além de também integrar outro ranking das preferíveis do Paraná.
Somente em 2020 foram 1.500 horas dedicadas a treinamentos internos. E, na pandemia, a empresa garantiu toda a infraestrutura necessária para que eles trabalhassem de casa. Lives para a aproximação da equipe e até sexta-feira da pizza – onde o CEO era responsável por fazer os pedidos e mandar entregar nas casas dos profissionais, como um verdadeiro delivery – foram atividades utilizadas para integrar e motivar as equipes em uma época tão difícil.
A PGMais também é um case de sucesso no quesito diversidade. Um exemplo é que em seu quadro de líderes, 43% são mulheres, o que é raro em corporações da área de tecnologia no país, que são "predominantemente masculinas".
A empresa abre espaço, ainda, para a formação e disponibilização de vagas para estudantes que estão se preparando para o primeiro emprego, através de programas como o Aprendiz Tech, do SENAC. Também pretende abrir a Escola Tech: um projeto próprio, de inclusão através da tecnologia, com previsão de início em 2022 para a educação de jovens em programação.
"Quero retribuir à sociedade e dar aos jovens as oportunidades que eu tive de aprender, me aprimorar e crescer profissionalmente", diz Paulo, que possui uma história inspiradora. Ele começou com o sonho de ser jogador de futebol, vendeu sorvete aos 10 anos de idade para ajudar na renda da família, passou por funções como office boy, vendedor de roupas, foi bolsista do antigo CEFET e atuou na Guarda Presidencial das Forças Armadas e, depois, foi trabalhar em três grandes empresas do mercado financeiro (de crédito e cobrança), onde teve a oportunidade de estudar e galgar lideranças até chegar ao empreendedorismo, com a PGMais, em 2010.
