O Tribunal de Contas da União apontou irregularidades nos serviços de teleatendimento prestados por agências reguladoras. A fiscalização realizada pelo TCU avaliou a eficácia dos setores responsáveis pelo relacionamento das agências com seus usuários, por meio de centrais de atendimento, também conhecidas como call center.
O relatório indicou que a quantidade de operadores do call center da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não é capaz de cumprir de maneira adequada as metas de atendimento previstas, o que resulta no crescimento de filas de espera nas linhas telefônicas. Verificou também que a agência não realiza, regularmente, pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários.
No caso da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), foi constatado falha de cumprimento do horário de funcionamento, que resultou no atendimento parcial da demanda. Com isso, 27,25% das chamadas não foram atendidas.
Em decorrência da falta de estruturação do call center, os serviços de teleatendimento da Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq), da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) não foram considerados plenamente efetivos. As centrais de atendimento das agências Nacional do Transporte Terrestre (ANTT), Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) apresentaram bons índices de qualidade dos serviços.
O TCU recomendou que as agências citadas com irregularidades adotem as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento com os usuários permita que o consumidor obtenha informação adequada e clara sobre os serviços que contratar. Cópia da decisão foi encaminhada à Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal. O ministro José Jorge foi o relator do processo. Cabe recurso da decisão.
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