Com objetivo de inovar no setor de hospitalidade, a Atrio Hotéis, investiu em processos de gestão e na melhora da experiência do hóspede. Carlo Pereira, CIO da empresa, explica que a pandemia não diminuiu o ritmo da equipe na organização institucional, na revisão de processos e na ampliação de inovação. Pelo contrário. "O investidor já tinha acesso a um sistema que lhe permite acompanhamento da ocupação e da receita gerada pelo imóvel, o que nos levou a investir em processos de gestão e na melhora da experiência do hóspede", explica.
Uma das primeiras ações decorrentes de novas demandas surgidas com a crise pandêmica foi a melhora no sistema de wi-fi. Para criar um diferencial competitivo em uma área que, na visão do executivo, já virou commodity em hotelaria, a proposta foi investir em análise de carga e aumento da banda a cada 18 meses e na aplicação do conceito de mapas de calor para identificar áreas de sombra de sinal no hotel e reposicionar as antenas. "O sistema é monitorado para eliminar todas as áreas de sombra e segue entrando em fase final de implantação em todos os hotéis até o final deste ano", informa.
A otimização de pontos de vendas para alimentos e bebidas, foi outra importante iniciativa implantada para solucionar o que foi mapeado como um gap na operação. "Trouxemos o TC-Pós, sistema desenvolvido por um parceiro que permite ao hóspede fazer um pedido pelo smartphone, por meio da leitura de um QRCode impresso no apartamento, para que a solicitação chegue diretamente à cozinha do hotel", conta. O sistema está implantado em mais de 50 dos 75 hotéis administrados pela Atrio.
Outra ação é a abertura das portas de apartamentos e seleção de andares no elevador com o smartphone, sem a necessidade de usar cartões plásticos. A inovação tecnológica já está disponível no Mercure Hotel Itajaí Navegantes e deve ser expandida para outras unidades nos próximos meses. O mesmo vale para o LK Hotel de Florianópolis, que tem exclusividade na operação de um sistema desenvolvido para web check-in que economiza o tempo do hóspede, que pode antecipar o preenchimento da ficha de hospedagem.
Inovação e digitalização
Pereira reforça as diferenças entre inovação tecnológica e digitalização, lembrando que a Atrio investe nas duas frentes. "Inovação é basicamente rever e modernizar o processo enquanto a digitalização prevê a aplicação de tecnologia com o objetivo de aumentar a produtividade nas áreas", esclarece. Na operação, por exemplo, uma das primeiras iniciativas foi a digitalização dos processos de reembolso de viagens.
"Era moroso porque se baseava na inserção manual de recibos em planilhas, a partir de quando se iniciavam os processos de aprovação, coleta de assinaturas e retorno. Todas essas etapas foram eliminadas com a adoção do Espresso, um aplicativo que digitaliza as notas fiscais, compila e insere tudo no sistema, agilizando o reembolso e trazendo mais controle", pontua.
Ainda no escopo do colaborador, a equipe implantou, em conjunto com RH, um processo de recrutamento e seleção para apoiar o departamento de Recursos Humanos. "Além de funcionar como um banco de dados digital de perfis, o sistema aponta os candidatos mais indicados, o que torna a operação mais assertiva e muito mais rápida. Ativamos também as avaliações de desempenho e pesquisa de clima e assim temos dados melhores para tomar decisão", diz.
Outra frente de sucesso é o sistema implantado para ajudar as equipes em um ponto que é crucial: a rotina periódica de verificações estruturais e melhorias necessárias. "Quando o gerente de operações vai a um determinado hotel, ele vistoria os ambientes, avalia a governança e analisa os serviços para propor as mudanças e traçar o plano de ação. Esse procedimento era feito de forma manual, o que resultava em falta de padronização e ausência de histórico. Agora ele é operado com um aplicativo em nuvem que registra e armazena todas as etapas, trazendo um ganho muito importante em produtividade", explica Pereira.
Grande investida
Mas o grande investimento de Carlo e da equipe de TI é a migração do Property Management System (PMS) para o Opera Cloud da Oracle. "O PMS é o coração da gestão hoteleira, pois é ele que faz as reservas, o check in, o check out, controla a limpeza dos apartamentos e toda a propriedade, daí a complexidade e a importância desse projeto", pontua, lembrando que o sistema em nuvem elimina os custos com a compra e manutenção de servidores físicos que eram requeridos pelos sistemas on premisses e facilita a expansão, já que é muito mais simples incluir um novo hotel.
Em paralelo, o time vem trabalhando para digitalizar o sistema de orçamentos e consolidar a gestão contábil, um projeto que já está em andamento e deve ser concluído até novembro deste ano. "É um caminho longo, que exige dedicação e envolve diversas áreas. Precisamos romper com a imagem de que é só instalar um aplicativo e a mágica acontece em um clique. Muitas vezes é preciso um grande esforço conjunto no qual o time de TI ajuda a parametrizar, instalar, configurar e controlar, mas o responsável de cada área também se envolve para definir os parâmetros iniciais e acompanhar todo o processo antes de validar a solução".
Na opinião do executivo, o mercado de hotelaria é mais acanhado tecnologicamente do ponto de vista digital. "De um modo geral, estamos um passo atrás da indústria como um todo. Mas a Atrio vem caminhando para a inovação de forma acelerada, o que nos coloca à frente dos competidores em termos de maturidade digital. Em dois anos, a meta é atingir a excelência nessa escala", projeta.
Atrio Hotel Management
Criada há 34 anos, a Atrio Hotel Management é especializada no desenvolvimento, implantação e operação de hotéis. Com atuação em todo o Brasil e detentora de um processo de gestão focado no retorno para o investidor, a Atrio soma mais de 70 empreendimentos administrados e mais de 11 mil quartos em 48 cidades e 13 estados, em associação com marcas hoteleiras nacionais e internacionais – neste caso para as bandeiras Grand Mercure, Novotel, Mercure, Ibis Styles, Ibis e Ibis Budget, o que a torna a maior franqueada da Accor no País.
