A Cisco anunciou a disponibilidade no Brasil do Webex Connect, uma Plataforma de Comunicação em Nuvem (CPaaS) que gerencia as interações das empresas com clientes em múltiplos canais de comunicação, em larga escala.
Segundo a empresa, a solução oferece jornadas completas do consumidor, automatizando, orquestrando, monitorando interações e integrando-se aos sistemas já existentes nas organizações, tornando a experiência do cliente mais simples e inteligente.
O Webex Connect é uma solução CPaaS que já está sendo utilizada por diversas empresas da América do Norte, Europa e Ásia, e agora está disponível no Brasil. A plataforma única e centralizada oferece uma variedade de ferramentas e recursos para TI, desenvolvedores e equipes de negócios, desde APIs programáveis, construtor de fluxo visual (flow builder) e recursos low-code, até integração com mais de 14 canais de comunicação, IA, bots e análises, fornecendo uma jornada do cliente completa. O produto foi apresentado hoje em um evento com a participação de representantes do Google, IBM e Reach.
A solução do Webex vem ao encontro das tendências em customer experience (CX) que sinalizam uma alta demanda por uma melhor experiência no atendimento. Uma pesquisa realizada pelo Webex no ano passado analisou como os consumidores se sentem em relação às interações com as empresas e revelou que 57% trocariam de marca por uma outra que oferecesse uma melhor CX, além de 75% afirmarem ver a boa experiência como a principal razão para se tornar cliente habitual de uma empresa.
Diferenciais e vantagens
Focado nas necessidades empresariais, o Webex Connect pode oferecer um ROI de 330%, economizando tempo e reduzindo custos para as empresas, ao mesmo tempo em que se conectam de forma contínua e segura com os consumidores. A plataforma oferece um construtor de fluxo de atendimento (flow builder) low code, ou seja, que requer pouco ou nenhum conhecimento em codificação, permitindo que as empresas desenvolvam sua própria metodologia, ao enviar ou responder mensagens, e as integrem em seus processos e aplicativos de negócios. Isso soluciona o desafio que a maioria das organizações tem de encontrar internamente pessoas com conhecimento em gerenciamento de jornadas de ponta a ponta ao longo do chamado ciclo de vida do cliente.
O Webex Connect ajuda também a projetar e implantar uma experiência do cliente omnichannel e conectada. Entre os diferenciais da plataforma está a capacidade de se integrar com mais de 14 canais digitais – entre eles SMS, e-mail, WhatsApp, iMessage, Facebook Messenger, Google RCS, voz e notificações push – permitindo criar experiências personalizadas, comunicando-se com o usuário em seu canal de preferência.
A solução permite muitos casos de uso, entre eles o call deflection para contact centers, que possibilita às organizações gerenciar interações digitais e humanas. Além disso, o Webex Connect utiliza IA conversacional para configurar bots integrados, que automatizam as respostas das perguntas mais frequentes, e identificam a intenção do consumidor, podendo ser transferido facilmente para um atendente humano, mantendo todo o histórico e contexto da conversa.
O Webex Connect fornece uma plataforma segura baseada em nuvem de alta escalabilidade para suportar requisitos de armazenamento e privacidade de dados, em conformidade com os requisitos e regulamentações locais. A solução também inclui um monitoramento proativo com visualização em tempo real, para lidar com grandes volumes ou picos de tráfego, garantindo um tempo de inatividade próximo de zero, sem comprometer a experiência do consumidor.
