Por mais que o cenário econômico mundial ainda seja desafiador, as pequenas e médias empresas (PMEs) têm sido uma luz para as economias regionais e um respiro para o bem-estar do setor corporativo. O faturamento das PMEs brasileiras, aquelas com receita anual de até R$ 50 milhões, avançou 1,9% em média em 2022, segundo levantamento da Omie, de fevereiro deste ano. Para 2023, a expectativa é que esse crescimento tenha um avanço mais tímido, de 1,5% na comparação com o ano anterior. Diante de tal cenário, é importante que as PMEs tenham no radar a oportunidade de implementar chatbots em seus negócios com vistas a aumentar suas vendas, além de melhorar o atendimento e a experiência do cliente para reter e fidelizar sua base de consumidores.
Conheça, a seguir, as principais dicas que as empresas de pequeno e médio porte devem considerar na hora de aderir ao autoatendimento por robô para tornar o negócio mais atrativo de acordo com o Thiago Thamiel, cofundador da Robbu, líder em soluções para comunicação de negócios. Veja:
- Abordagem multicanal: as PMEs precisam abraçar vários canais de comunicação para atender às diversas preferências de seus clientes e, ainda, devem oferecer opções como: mensageria, telefone, e-mail, chat, e mídia social. "Ao estar presente em várias plataformas, as PMEs oferecem conveniência e flexibilidade para os clientes entrarem em contato usando seu método preferido", explica o executivo.
- Plataformas de relacionamento: a implementação de uma plataforma multicanal pode melhorar muito a comunicação com o cliente e o gerenciamento de relacionamento. Um sistema de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, permite que as pequenas e médias empresas armazenem e organizem os dados dos clientes, rastreiem as interações e gerenciem as consultas.
- Estar atento ao feedback do cliente: as PMEs devem buscar e agir de acordo com o feedback do cliente. Pesquisas, formulários de feedback e monitoramento de mídia social podem fornecer informações valiosas de retornos positivos e negativos.
"A comunicação efetiva com os clientes ajuda a aumentar a conscientização sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, e isso ajuda a construir uma relação de confiança junto aos consumidores", esclarece o cofundador da empresa. Ainda segundo ele, clientes são mais propensos a fazer compras de uma empresa em que confiam, levando a um aumento nas vendas.
Outro ponto importante levantado por Thamiel, é que uma comunicação forte promove a fidelização do público. "É mais provável que clientes satisfeitos se tornem compradores recorrentes e defensores da marca, impulsionando ainda mais as vendas por meio do 'boca a boca' positivo."
Desafios comuns às PMEs
Tão importante quanto conhecer os caminhos que levam ao sucesso, é mapear quais são os desafios mais comuns às companhias dessa categoria. Assim, cada empreendedor pode identificar em qual deles está inserido e, a partir disso, avaliar como transpor esse obstáculo. A seguir, Thamiel elenca as questões mais frequentes:
- Recursos e conhecimentos limitados: as pequenas e médias empresas, geralmente, têm recursos limitados e podem não ter equipes dedicadas ao desenvolvimento de sistemas de chatbot. "Construir e treinar um chatbot eficaz requer experiência em processamento de linguagem natural e desenvolvimento de software. A aquisição desses recursos pode ser cara e demorada para empresas menores", conta.
- Personalização: os chatbots precisam fornecer respostas personalizadas e relevantes às consultas dos clientes. No entanto, desenvolver um chatbot que entenda o contexto, produtos e serviços específicos de uma pequena ou média empresa requer experiência nessa área.
- Integração com sistemas existentes: muitas dessas empresas já possuem sistemas de suporte ao cliente estabelecidos, como sistemas de billing ou plataformas de CRM. Integrar um chatbot que se enquadra nisso pode ser um desafio técnico para PMEs.
Ferramentas disponíveis no mercado
Para as companhias interessadas em investir nessa tecnologia, vale procurar por uma plataforma que oferece todas as possibilidades em um só local, como é o caso de ferramentas omnichannel, em que em uma única interface a empresa consegue ter acesso a todas as informações de cada cliente.
"Dessa maneira, a gestão da experiência do cliente fica mais simplificada e, com isso, a empresa pode fazer os atendimentos, seja via mensagem de texto, de áudio ou por ligação, gerar campanhas de marketing, prospectar leads, manter o relacionamento com seu público, além de ter visibilidade dos processos que têm funcionado ou não para reavaliar a rota", comenta Thamiel.
