Implementar novas tecnologias digitais para transformação de negócios já não é mais suficiente. Na era das plataformas digitais, é preciso realinhar a estrutura organizacional, a cultura, os modelos de desenvolvimento e as competências para que a verdadeira transformação possa acontecer. No mercado de cobrança, em especial, essa adaptação precisa ser orientada por uma estratégia analítica, embasada em dados para que uma base de clientes digitalmente experientes possa ser atendida com fluxos de trabalho otimizados e inteligentes em um ambiente liderado pela tecnologia que capacite a organização.
O macroambiente tem seu papel de relevância. O aumento da taxa de juros, os altos níveis de desemprego e a escalada dos preços dos alimentos e da energia em muitos países colocam a saúde financeira das pessoas sob pressão e a inadimplência avança. Os eventos financeiros adversos diminuem a renda disponível, ao passo que os financiamentos habitacionais, de empréstimo, de veículos e as modalidades de compra no cartão de crédito e crédito rotativo consomem uma boa parte dos recursos financeiros.
Realinhando a Estrutura de Cobrança de Ontem para Atender às Necessidades Atuais Nesse cenário, volumes significativamente maiores de contas estão entrando em cobrança, o que inevitavelmente coloca pressão sobre as operações, forçando muitas empresas a repensarem seus modelos operacionais. A experiência do cliente continua como um ponto focal, já que historicamente tem sido um fator chave durante o processo de integração. Contudo, cada vez mais, as empresas estão percebendo que aplicar a mesma abordagem junto aos clientes em fase de cobrança se apresenta como um caminho bem-sucedido para maximizar o valor dos clientes.
À medida que avançamos para a segunda metade de 2024, essas tendências provavelmente continuarão a moldar o cenário de cobrança de dívidas em um ambiente cada vez mais impulsionado digitalmente, onde o básico não é mais suficiente. Simplesmente confiar em estratégias intuitivas, mensagens unidirecionais ou processamento manual será ineficaz. A hiperpersonalização também para situações de cobrança é uma abordagem positiva em que é possível identificar as preferências dos clientes e compreender as necessidades específicas, ao mesmo tempo em que fornecem soluções adequadas tanto para o cliente quanto para o apetite ao risco do credor. É um quadro comum em todo o mundo. Os credores que reagem com mais agilidade têm mais chances de ganhar e manter uma vantagem competitiva sobre os retardatários.
O Cenário Emergente de Cobrança Há a necessidade de abranger múltiplas dimensões de cobrança para ser eficaz e estar em conformidade. No Reino Unido, por exemplo, as regulamentações relacionadas ao "breathing space" ou trégua da dívida e a análise do endividamento persistente já estão em vigor. Outras regiões globais, como o Brasil e a África do Sul também estão preparadas para seguir o mesmo caminho, adotando níveis semelhantes de conformidade e respaldo do consumidor. Os clientes esperam que os credores saibam tudo sobre eles e ficam frustrados quando isso não acontece, isso porque a tecnologia está disponível para que as informações cheguem até eles.
O uso de plataformas permite orquestrar e organizar os dados de forma avançada e colaborando entre autoria e gestão de decisões bem como com uma resposta imediata a eventos. Já os APIs e microsserviços impulsionam a decisão e execução de estratégias em tempo real. Com tudo isso em mente, vamos analisar onde a indústria está hoje no que diz respeito ao desenvolvimento e execução de estratégias de cobrança mais avançadas e como podemos melhorá-las.
] diálogo digital bidirecional sempre terá grande importância para os clientes No passado, as comunicações com os clientes dependiam de uma combinação de gestão de casos, monitoramento de filas e sistemas de gestão de alertas. Todos estavam lá para fazer um inventário das contas em cobrança. Embora possa ter havido alguns canais digitais unidirecionais, como mensagens de texto ou e-mail, a maior parte da atividade era sustentada por um grande discador, que ainda é prevalente em alguns mercados regionais, como a África.
Apesar de sua popularidade comercial, os discadores não são o melhor canal para se comunicar com os clientes. A indústria está avançando rapidamente com mudanças tecnológicas e com análises mais robustas, engajamento omnichannel, streaming de dados e gatilhos em tempo real – todos os quais ajudam a informar a execução da estratégia mais apropriada, aproveitando dados e análises com otimização para oferecer as soluções certas no lugar certo. Isso significa que a resolução automática rapidamente se torna alcançável em escala, permitindo que os clientes se autoatendam a qualquer momento, graças a soluções omnichannel orquestradas e bidirecionais.
Em uma visão 360º, como o mercado tem estruturado suas estratégias de cobrança? E para o futuro, como deveria ser? Estratégias Comuns de Cobrança As estratégias de cobrança se dividem em três pilares atualmente: básica, ocasionalmente utilizadas e as raramente utilizadas, mas que se apresentam como as melhores práticas do mercado.
Na estratégia básica de cobrança, vemos com frequência análises limitadas focadas em origens e pontuação de comportamento impulsionada pela Experiência do Cliente (CEM), prevendo a inadimplência; uma visão limitada de outros produtos ou histórico de atividades de cobrança; campanhas ainda orientadas por decisões no final do mês, que operam em blocos de 30 dias, muitas vezes dependendo fortemente de discadores; abordagem multicanal nos quais operam de forma independentes e com pouca integração entre as mensagens, levando a uma abordagem insistente com os clientes; falta de insights analíticos e regras baseadas em dados e o uso de ferramentas de adiamento limitadas, sem a capacidade de usar diferentes instrumentos de reestruturação como juros, atrasos, principal, prazo, incrementos, acordos. Em operações com estratégias de cobrança vistas ocasionalmente, identificamos o uso da análise preditiva específica para o ciclo; o cliente como ponto focal onde há informações de todos os produtos e dados de relacionamento, permitindo uma visão completa; integração e sinergia caso haja mais de um produto contratado; engajamento da comunicação em todas as atividades, não apenas na cobrança; e o adiamento com base no entendimento das circunstâncias do cliente, incluindo motivo da inadimplência, duração do impacto e renda disponível.
Já nas práticas raramente vistas, mas que se apresentam como as melhores para o mercado, destacamos as decisões prescritivas em tempo real, que permitem direcionar a próxima ação; a otimização da decisão direcionada a um objetivo com quantificação de restrições; a resolução automática bidirecional com a funcionalidade do autoatendimento eficiente, conveniente e que ofereça confiança e credibilidade; adiamento dinâmico que contribui para a retenção de clientes futuros; e, por fim, a uma política única e transparente, baseada em dados e centrada no cliente. Rever as estratégias de cobrança e colocar e humanizar essa relação de forma inteligente e atrativa para empresas e clientes é o caminho apontado.
A tecnologia e as plataformas decisionais estão aí para contribuir com isso. Precisamos e podemos fazer essa transformação.
Shivani Landie, consultora de negócios da FICO.
