A tecnologia VoIP está presente em 25% dos call centers brasileiros. Essa é uma das conclusões da pesquisa Global Call Center Industry Project, divulgadas nesta sexta-feira, 30/6, pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), que traça um perfil do panorama brasileiro do setor, além de compará-lo com 19 países envolvidos no trabalho.
A versão brasileira foi respondida por 103 organizações, entre o período de maio e outubro de 2005, e foi coordenada pelo programa de pós-graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo ? PUC. No exterior ela é coordenada pelas universidades de Sheffield ( Reino Unido) e Cornell (EUA). A pesquisa apresenta dados sobre organização, recursos humanos e tecnologia da área de call center, que podem ser comparados internacionalmente, uma vez que as mesmas questões fizeram parte do levantamento em todos os países.
No aspecto de tecnologia, a pesquisa mostrou que 72% dos call centers disponibilizam acesso via e-mail, 67% via fax, 62% via web-enablement (chat, icq e similares), apesar da baixa penetração de computadores da população brasileira, uma vez que segundo pesquisa do CGI de 2005, 55% da população nunca utilizou um computador e 68% não acessou internet. A utilização de CRM pelos call centers chegou a 59% do total pesquisado.
Crescimento
Segundo a pesquisa, 67% mercado tem planos de crescimento em 2006 com a contratação de novos funcionários. As mesmas tiveram resultados positivos nos últimos dois anos, sendo que o principal setor contratante foi de finanças, seguido pelo de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica.
Cerca de 80% dos call centers estão localizados no eixo Rio/ São Paulo, com uma presença secundária do sul do país, com 5% do total. Em tamanho, o mercado está dividido 25,4% dos call centers tem mais de 500 PAs; 24,6% têm entre 100 e 500 PAs e 50% têm mais de 10 PAs.
De acordo com o professor Leonardo Trevisan, da área de pós-graduação da PUC de São Paulo, a questão do investimento em tecnologia é importante na conquista e competição do mercado offshore, ?pois temos de enfrentar uma competição globalizada?. O presidente da ABT, Topázio Silveira Neto, complementou afirmando que ?temos de elevar o setor para o nível de classe mundial?.
Seminário sobre a nova geração de call centers
Para discutir e apresentar soluções sobre o uso da tecnologia IP em call centers/contact centers, as revistas TI INSIDE E TELETIME estão organizando um seminário que acontece no próximo dia 19, em São Paulo.
Ele irá mostrar as tendências do setor, a migração para nova tecnologia IP, soluções e cases de sucesso de operadoras, outsourcing e perspectivas para competição no mercado internacional.
A Program Leader, da Frost & Sullivan, Kristin Krispin, irá fazer uma análise da situação atual e tendências para o mercado brasileiro; o experiente consultor Kendi Sakamoto, vai mostrar sua visão sobre o posicionamento do Brasil no cenário internacional, desafios e oportunidades; o gerente de tecnologia da Avaya, Henry Shira, em sua apresentação vai mostrar um road map sobre a estratégia de migração para nova plataforma IP; Alexandre Jean, da NEC, mostrará as oportunidades que a tecnologia IP traz para pequenas e médias empresas de Call Center/Contact Center.
O seminário contará ainda cases de sucesso, com palestras de Pierre Cunha, superintendente e TI da Dedic; Eduardo Quadrado, diretor de TI e Telecom da TeleFutura: palestra da TMS (nome a confirmar) entre outras.
Mais informações e inscrições: info@covergeeventos.com.br ou pelo site www.convergeeventos.com.br
