O mercado brasileiro de serviços de contact center atravessou praticamente incólume aos efeitos da turbulência provocada pela crise financeira mundial e movimentou R$ 7,8 bilhões no ano passado, o que representa um crescimento de 16,7% na comparação com 2008, segundo estudo da IDC, divulgado nesta quinta-feira, 30.
O levantamento revela que o número de posições de atendimento (PAs) registrou expansão de 10%, na mesma base de comparação, chegando a 153,8 mil PAs. De acordo com a IDC, essa expansão é reflexo de dois movimentos. Um deles é o crescimento da demanda por serviços de outsourcing de contact center, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à terceirização de processos de negócio (BPO, na sigal em inglês). O outro é o aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos prestadores de serviços, para atender a demanda dos clientes, aumentando o grau de fidelização e preservando as margens.
"O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, nesse período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura", observa Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em segurança da informação da IDC.
A IDC aponta que a maior concentração de PAs está em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais. Para os próximos anos a consultoria avalia que as perspectivas para o mercado e contact center são positivas. De acordo com o relatório, diversos projetos de terceirização que foram postergados, devem ser retomados neste ano.
O relatório diz que neste ano as empresas estarão focadas na implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos e a melhoria da qualidade da mão de obra, com a estruturação de planos de carreira.
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