Cada vez mais, as empresas têm procurado desenvolver um relacionamento digital com os seus clientes. É o que revela uma pesquisa da Take, empresa brasileira do mercado de soluções conversacionais e chatbots. O levantamento procurou conhecer os motivos de grandes companhias para criar e manter um canal de comunicação digital.
Segundo a pesquisa, 88,2% das empresas já possuem pelo menos um canal digital estabelecido, como Facebook Messenger ou WhatsApp. Destas empresas, 23,5% são de TI, 11% de serviços B2B, 10,3% bancos e empresas de seguros. Empresas de mídia e comunicação representam 9,3%.
Os segmentos que menos investem em comunicação digital, de acordo com o levantamento, são educação (8,1%), e-commerce (6,6%), telecomunicações (5,1%), serviços financeiros (4,4%), varejo (2,9%) e saúde (2,9%).
A pesquisa foi realizada em abril deste ano, com 136 pessoas da base de clientes da Take. O questionário foi compartilhado nas mídias sociais da empresa (Facebook, Instagram, LinkedIn) e na base de usuários do BLiP, a plataforma de construção, gestão e evolução de chatbots.
Os resultados mostram ainda como está distribuída a forma de contato com os clientes. Hoje, 86,7% das empresas mantêm contato através do site da companhia. O Facebook Messenger aparece em segundo lugar, com 59,2%, seguido do WhatsApp (57,5%).
"Mesmo que o WhatsApp apareça na pesquisa como o terceiro canal mais usado, hoje em dia, para manter contato com os clientes, este é o canal de bate-papo mais utilizado no mundo. Lembrando que o WhatsApp Business foi lançado no começo do ano passado, surgindo como uma revolução no relacionamento entre marcas e pessoas. A comunicação digital impõe desafios para as empresas", diz Roberto Oliveira, CEO da Take.
Existe ainda o universo das empresas que não criaram canais de comunicação digital – 11,8%. Desta amostra, 81,3% gostariam de tê-lo no WhatsApp. O site da companhia aparece em segundo lugar, com 68,8%. Em terceiro vem o Facebook Messenger com 56,3%.
Motivações
Dos serviços que já contam com canais digitais, os motivos apontados pela escolha foram: mostrar aos clientes que são uma empresa moderna, que anda juntamente com a tecnologia (56,7%); ter uma interface adicional como auxílio, além de obter feedback e responder as perguntas (56,7%); automatizar o atendimento humano e diminuir despesas (49,2%).
Para 75% das empresas que ainda não contam com um canal digital, a principal motivação para a implementação seria automatizar o FAQ do produto ou serviço.
Hoje, são clientes da Take empresas como PagSeguro, Nextel, Localiza Hertz, Porto Seguro, Banco do Brasil, Hermes Pardini, Grupo Recovery, Coca Cola, Cemig, Fiat, Central Nacional Unimed, Nestlè e Toro Investimentos.
