As empresas estão cada vez mais focadas no cliente, tanto interna quanto externamente. Essa é uma tendência que surge da maior competitividade do mercado e das crescentes exigências dos consumidores. Mas, para onde nos levarão todas essas mudanças? O que devemos fazer diante deste cenário para continuarmos fortes no mercado? Sob qual prisma devemos olhar para o cliente?
Sabemos que essa transformação é global e ocorre em diversos mercados, impulsionada pela evolução da tecnologia, pela capacidade humana de se adaptar e evoluir nos comportamentos. E no agronegócio, não é diferente.
O mercado só existe devido à presença do consumidor e só cresce quando a demanda pelo produto ou serviço aumenta. A demanda aumenta por diversos fatores, mas em um cenário de competitivo, o diferencial é ser a primeira escolha do cliente. No momento da escolha, o cliente avalia, além de preço, a experiência ao longo da sua jornada com a marca, e esta experiência é decisória. Um cliente satisfeito tende a repetir a compra, aumentar o consumo, recomendar e se tornar fiel.
Em dúvida se o comprador realmente se importa com tudo isso? Saiba que, segundo pesquisa divulgada em 2020 pela RightNow Technologies, 86% dos consumidores disseram que pagariam até mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente.
A experiência do cliente é a soma de todas as PERCEPÇÕES que ele tem sobre uma marca após suas interações com ela. Essa experiência pode ser positiva ou negativa dependendo do sucesso, do esforço e da emoção, vivenciados ao longo da jornada. Um estudo da Gartner, divulgado em 2019, aponta que, 89% dos negócios irão competir, principalmente, no quesito experiência do consumidor. E, em uma época em que já é possível criar produtos e serviços tão bons quanto os da concorrência, são nas interações com o público que as empresas podem encontrar uma oportunidade para se destacarem.
Fidelizar custa menos para a empresa do que a conquista de um novo cliente. A consultoria Bain & Co afirmou em 2022 que o aumento de 5% na retenção de clientes pode expandir a lucratividade de uma empresa em 75% Além disso, clientes fidelizados podem se tornar promotores da marca e gerar maior consumo e resultado. Por isso, em um cenário de constante mudanças, as empresas estão cada vez mais colocando o cliente no centro de suas estratégias, buscando inovação e implementando soluções colaborativa que agreguem valor ao negócio e aumentem a sua participação no mercado.
Colocar o cliente na estratégia significa incluir suas necessidades e a oportunidades ao plano de crescimento da empresa, adotando uma cultura centrada no cliente na tomada de decisão e na busca de soluções diferenciadas. Isso envolve inserir a voz do cliente nos processos, nas métricas e na rotina de todas as áreas de uma companhia.
As mudanças continuarão e quanto mais rápido a sua empresa se adequar, inovar e trabalhar com o foco no cliente, maiores serão as de conquistar espaço no mercado e crescer.
Existem metodologias e tecnologias para gerenciar e aprimorar a experiência do cliente, e tudo é possível com as pessoas certas. Quanto mais uma empresa adotar uma cultura centrada no cliente, maiores serão as chances de resultados positivos.
No agronegócio, o cenário não muda. Os clientes estão cada vez mais exigentes e ao mesmo tempo estão mais abertos a parcerias e novas ideias. Clientes insatisfeitos, representam uma oportunidade de ouvir e implementar melhorias. Para toda melhoria e inovação, é essencial a participação do cliente para garantir efetividade na entrega.
Clientes mais satisfeitos e colaborativos, trazem oportunidades de parcerias e novos negócios. Cliente satisfeito é sinal de resultado, mas é necessário utilizar métricas específicas que mensuram a satisfação e orientar as empresas em suas estratégias de negócio.
Letícia Bretas, gerente de experiência do cliente & inovação da ADM no Brasil.
