As experiências digitais de instituições financeiras são fundamentais no atual cenário global de pagamentos. De acordo com a demanda do consumidor, detalhes como o design de aplicativos podem gerar um desempenho financeiro superior. De cooperativa de crédito locais a bancos nacionais, fintechs e bancos digitais, muitas instituições financeiras oferecem serviços bancários digitais em app, com recursos que variam desde funcionalidades de serviços simples até ecossistemas abrangentes de finanças pessoais.
Olhando para esse cenário e pensando na demanda do consumidor, a área de Consumer Experience da Mastercard divulgou uma análise feita com 160 experiências digitais de bancos pelo mundo. Com os dados obtidos a partir dela, a companhia criou um White Paper com algumas recomendações importantes para aprimorar a qualidade de aplicativos.
De acordo com a pesquisa da Mastercard, feita com base em uma análise de 160 experiências digitais pelo mundo, mais de 72% de todos os consumidores bancários usam um aplicativo bancário móvel, com 59% dos consumidores utilizando exclusivamente para todas as suas necessidades bancárias. Ainda, há uma previsão de que mais de 4,2 bilhões de consumidores utilizem aplicativos de instituições financeiras até 2026.
Com isso, os aplicativos bancários estão elevando cada vez mais o padrão: 81% dos consumidores afirmam que os serviços bancários por demanda podem motivá-los a trocar de instituição financeira. Além disso, o design e a construção de recursos de aplicativos bancários são uma prioridade do consumidor; 84% dos consumidores afirmam que valorizam o design da experiência no aplicativo tanto quanto valorizam os próprios recursos dos aplicativos.
A iniciativa, intitulada Mastercard Digital FirstTM, proporciona aos emissores dicas de como criar experiências de qualidade em aplicativos bancários para o consumidor. Tais dicas geram, comprovadamente, maior engajamento e melhores resultados financeiros. De acordo com a pesquisa, existe um conjunto de recursos do aplicativo que são essenciais para alcançar excelência em engajamento e desempenho.
Esses recursos podem ser agrupados em quatro pontos críticos na jornada do usuário, chamados "Momentos que importam" e a companhia preparou um guia de quatro recomendações para melhorar a experiencia de bank apps:
1. Aquisição
É a jornada de onboarding do consumidor, incluindo solicitação, decisão e criação de conta em tempo real. Projetar uma experiência de aquisição intuitiva aumenta a confiança do consumidor no aplicativo e sua funcionalidade na rotina digital. Os recursos para esse pilar são:
• ID de verificação: ajuda a determinar se um requerente é um ser humano real e valida ainda mais a as informações de identificação pessoal do solicitante.
• Decisão Instantânea: ser capaz de tomadas de decisões instantâneas e automatizadas sobre uma solicitação do consumidor, atendendo a demanda de imediatismo, como abertura de contas e emissões de cartões, que precisam de um fluxo nativo, com aprovação em tempo real para fortalecer a conversão de solicitações.
2. Uso Recorrente
O Uso Recorrente trata da transação do consumidor em vários canais usando a conta do banco. A Mastercard baseia sua atuação no mercado de meios de pagamento em uma estratégia 'multirail', uma expressão criada para falar sobre as diferentes formas de pagamentos, incluindo cartões e outras soluções.
A companhia habilita uma ampla variedade de recursos de pagamento (incluindo produtos integrados e serviços e soluções de valor agregado) em sua rede multirail entre correntistas, comerciantes, instituições financeiras, empresas, governos e outros participantes, oferecendo aos clientes um parceiro estratégico para suas necessidades de pagamento.
• Pagamento de contas: permite que os consumidores paguem as agências de cobrança de terceiros diretamente do seu aplicativo de banco digital em vez do site ou aplicativo da agência de cobrança. Esse é um recurso importante em um ecossistema digital holístico de finanças pessoais.
• Provisionamento: envolve a adição de credenciais da conta de uma pessoa a uma carteira digital para pagamentos sem contato em smartphones. A incorporação de botões "adicionar à carteira" em todo o aplicativo incentiva os consumidores a enviar por push a provisão e fazer a transação com seu cartão digital.
Como exemplo, temos o Click to Pay, uma opção de pagamento digital para o e-commerce que oferece mais segurança, graças à tecnologia de tokenização, e simplicidade ao dia a dia, uma vez que o consumidor só precisa cadastrar seu cartão de crédito ou débito uma única vez e diretamente com seu emissor.
• Autenticação multifator no App: É a verificação aprimorada do consumidor antes de executar ações específicas no aplicativo. A biometria e a entrada de senha do telefone são métodos de verificação não intrusivos, especialmente considerando que são necessários para desbloquear smartphones. Desse modo, os consumidores entendem essa camada extra de segurança é necessária e apreciada para ações de alta sensibilidade, como transações de altos valores.
3. Gerenciamento
São ferramentas e informações para facilitar a supervisão e o controle da conta do consumidor. Ao estabelecer a autonomia do cliente, a confiança na conta e na segurança dela aumenta.
• Conexões com serviços de outros bancos: A vinculação a serviços adicionais do emissor diretamente do aplicativo promove ainda mais a natureza de hub de serviços na plataforma de banco digital. São soluções que atentem as necessidades financeiras pessoais dos consumidores e são extensões naturais da conta de pagamentos digitais.
• Atualização automática de credenciais: substitui as credenciais de conta expiradas ou canceladas, sem qualquer ação necessária do consumidor, onde quer que as credenciais tenham sido armazenadas anteriormente.
• Alertas: notificam os consumidores quando uma atividade específica da conta ocorreu, reforçando a supervisão e o controle do consumidor sobre sua conta digital.
• Controles de cartões: fornecem aos consumidores recursos essenciais de gerenciamento de contas. As configurações de gerenciamento definem quais pagamentos são/não são permitidos e os alertas definem se serão enviadas notificações para esses pagamentos.
Ao ter o controle de visualização e cópia de credenciais de cartão no aplicativo, o consumidor é capaz de reduzir as etapas necessárias para usar a conta em comércio eletrônico no telefone, promovendo o uso da conta digital.
• Exibição de detalhes da transação: Fornecer uma lista tabulada de todas as transações recentes é um recurso fundamental em qualquer aplicativo de banco digital. Ao ter o controle de sua gestão financeira pessoal, a partir de recursos no aplicativo que rastreiam despesas e economias, os aplicativos acabam sendo de grande ajuda para que os consumidores possam atingir suas metas de finanças pessoais.
4. Engajamento
Capacidades para promover um engajamento mais profundo do consumidor com o programa de cartão, além das transações. Trazer benefícios periféricos para o aplicativo cria valor percebido pelo consumidor na conta e no aplicativo.
• Personalização do aplicativo: rastreia o comportamento do consumidor em todo o smartphone para fornecer conteúdo direcionado no aplicativo do banco digital.
• Sustentabilidade/ ESG: referem-se predominantemente a dois recursos no aplicativo: uma exibição de emissões de carbono e uma plataforma de doação de caridade.
• Benefícios / recompensas: benefícios obtidos por meio da inscrição do cartão e do uso dele.
• Suporte a aplicativos: inclui ferramentas para ajudar os consumidores com perguntas relacionadas à conta e ao aplicativo.
• Termos e condições: Estão acessíveis em praticamente todos os aplicativos de banco digital. Todos os aplicativos os apresentam os Termos e Condições durante o fluxo de integração, mas hospedá-los para acesso posterior é importante para gerar a confiança do consumidor.
*O Digital First White Paper apresentou uma pesquisa de 160 aplicativos de serviços digitais de emissores globais e os dados de desempenho financeiro proprietários da Mastercard de seus portfólios. Este trabalho foi conduzido de novembro de 2022 a julho de 2023.
