Um estudo com mais de 7.500 consumidores realizado pela Capgemini revela que os compradores de automóveis desejam uma experiência cada vez mais personalizada, o que exige que fabricantes e revendedores se comuniquem com maior frequência e compartilhem os dados dos clientes. A 16ª edição do relatório Cars Online, "The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer" (A experiência personalizada: A evolução do comportamento do consumidor conectado, em português), baseada nos dados colhidos em sete mercados-chave (Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, França, Índia e Reino Unido), mostra que os compradores de automóveis esperam obter, cada vez mais, uma experiência personalizada e integrada durante todo o ciclo de compra, tanto online quanto offline, colocando as preferências individuais de cada consumidor no centro das ofertas e serviços.
Apesar da maior afinidade da geração mais jovem (entre 18 e 34 anos) com os canais digitais, o estudo revela que mesmo os 'nativos digitais' querem ter pontos físicos de contato na hora da compra de automóveis, de modo que as concessionárias ainda são cruciais no processo de venda. Os consumidores anseiam por vendedores com conhecimento técnico e esperam uma comunicação mais personalizada e frequente entre o momento da compra e a entrega. Metade deles deseja receber notificações sobre a entrega pelo menos uma vez por semana, e a maioria (58%) quer poder complementar o pedido após a compra inicial. A maioria dos consumidores (80%), interessados nas funções de conectividade do carro, não se importa de conceder acesso aos seus dados, desde que saibam claramente como eles serão usados – demonstrando uma grande confiança nas montadoras. Quase todos (99%) os clientes que se sentem bem informados sobre o uso de seus dados estão satisfeitos com sua concessionária ou montadora. No entanto, surpreendentemente, 37% dos consumidores dos mercados maduros dizem que não houve nenhum contato de suas concessionárias ou montadoras com eles no último ano.
No Brasil, 31% dos entrevistados disseram estar dispostos a comprar seu carro online. Com relação ao comportamento digital, 30% disseram ter sido influenciados por comentários positivos nas mídias sociais na hora de adquirir um automóvel, enquanto 76% afirmaram que postam informações sobre seus carros, processos de compra e marcas nas redes.
Experiência personalizada exige maior compartilhamento de dados entre fabricantes e concessionárias
"Acostumados com serviços personalizados e uma experiência que combina canais online e offline em outros setores, como o varejo, os consumidores desejam o mesmo da indústria automotiva, tanto antes como depois da compra. Os canais de comunicação digitais, como os de mídia social, informações sobre comportamento geradas em análises inteligentes de dados e o desejo de receber serviços adicionais significam que as montadoras e as concessionárias deveriam oferecer essa experiência", comenta o diretor global do setor automotivo da Capgemini, Kai Grambow. "Entretanto, para que isso seja possível, é necessário haver uma mudança de mentalidade, que elimine a segregação entre fabricação, venda e pós-venda. Atualmente, há pouco compartilhamento de dados entre as montadoras e as concessionárias – mas isso é uma oportunidade real para o setor. As fabricantes e concessionárias precisam colaborar umas com as outras e usar a tecnologia de análise de dados certa para oferecer uma experiência 360 graus mais abrangente aos clientes."
Crescente demanda por automóveis conectados e autônomos revela como as montadoras podem inovar
O relatório também destaca o grande apetite por tecnologias modernas e serviços conectados, o que traz às montadoras e concessionárias tanto oportunidades como desafios. Metade dos consumidores (47%) quer utilizar ou já utiliza algumas funções de carros conectados, sendo que mais de três quartos (80%) deles dizem que essa função seria importante no seu próximo carro. Porém, a ameaça de um ataque cibernético ainda é uma grande preocupação para alguns consumidores (38%), que dizem ser o motivo para não utilizarem estas funções. Em relação ao futuro, metade dos consumidores pesquisados (49%) teria interesse em comprar um carro desenvolvido por gigantes da tecnologia, como a Apple ou Google, mesmo estando satisfeitos com sua marca atual. Isso sobe para 65% entre os clientes mais jovens (18 a 34 anos) e clientes dos mercados em crescimento, como Brasil (63%), China (74%) e Índia (81%), em contraste com os mercados maduros, como o Reino Unido (26%) e Estados Unidos (29%). Os consumidores, principalmente os mais jovens, estão igualmente dispostos a pagar bem mais por carros autônomos – 79% dos respondentes expressaram interesse, e esse número sobe para 95% nos mercados em crescimento se comparados aos mercados maduros (68%). Para eles, os pontos positivos, que incluem redução do estresse e segurança, acabam superando os negativos.
Outros resultados do relatório mostram que:
- Uma maior variedade de fontes online é utilizada no momento de escolher um carro, sendo websites das montadoras/concessionárias (49%), as ferramentas de busca (43%) e as concessionárias tradicionais (48%) agora complementados por fóruns da Internet (19%), páginas de mídias sociais (12%) e aplicativos para smartphones (9%).
- O uso de fontes online não tradicionais e mais variadas é impulsionado, principalmente, pelos mercados asiáticos (Índia/China), onde 80% dos entrevistados são bastante influenciados por comentários positivos postados nas mídias sociais.
- A loja física ainda desempenha um papel importante para os consumidores, dos quais 95% vão a uma ou mais lojas antes da compra, provando que as pessoas ainda desejam uma experiência presencial ao comprar um carro.
- Os consumidores desejam serviços online instantâneos e personalizados tanto ao comprarem um carro como também no período pós-venda:
- 95% desejam obter uma resposta 24 horas após fazerem uma solicitação; nos mercados em crescimento, 69% querem uma resposta em menos de 4 horas.
- Enquanto os consumidores desejam serviços online e offline mais personalizados, 45% têm preocupações com a privacidade dos dados.
- Há uma forte correlação entre a satisfação e a fidelidade dos clientes, principalmente para as concessionárias:
- Somente 10% dos clientes não satisfeitos dizem que provavelmente ou muito provavelmente comprariam seu próximo carro na mesma concessionária. 87% dos clientes com alto nível de satisfação comprariam a mesma marca novamente e 85% comprariam da mesma concessionária.
Metodologia
Cars Online 2015 é uma pesquisa anual da Capgemini sobre o comportamento do consumidor e suas expectativas através de todo o ciclo de vida de compra de carros (incluindo interesse e compra por meio de propriedade e recompra). O levantamento também cobre os pontos de vista dos consumidores com relação a inovações, como "veículos conectados", "Carros autônomos" e "serviços de mobilidades" alternativos. A 16 ª edição deste ano contou com a participação de 7.553 consumidores. Todos os respondentes estão no mercado, planejando comprar ou vender um carro nos próximos 12 meses. Os países participantes foram Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, França, Índia e Reino Unido. A Capgemini, responsável por toda a análise e interpretação dos dados, trabalhou em parceria com a FreshMinds, uma consultoria de inovação.
