Em um cenário onde as empresas estão cada vez mais dependentes da tecnologia para serem competitivas, uma gerência bem feita dos serviços em TI é essencial para que as organizações alinhem suas infraestruturas de hardware e software aos seus objetivos de negócio. Porém, fazer esse gerenciamento não é tarefa simples. Demanda clareza de foco, além de uma abordagem sistemática e disciplinada quanto à sua aplicação pelo departamento de TI.
Essa sustentação teórica que leva a uma TI com melhores resultados vêm sendo conseguida por meio do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Coleção de Boas Práticas reconhecida mundialmente, o ITIL se destacou nos últimos anos como um importante apoio para a obtenção de qualidade nos serviços de TI, e vem sendo amplamente aplicado pelas empresas que levam o gerenciamento de serviços a sério.
Atualmente em sua terceira versão, o ITIL é composto por cinco livros ou volumes, que abrangem a Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço (Projeto do Serviço), Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Cada qual contém práticas e processos para a criação, implantação e gerência dos serviços de Tecnologia da Informação.
Embora traga benefícios visíveis, a utilização do ITIL é repleta de desafios, tanto para a empresa que detém a estrutura quanto para aquela responsável por gerenciar a TI da organização. A começar pelo esforço significativo que ela demanda da empresa e pela necessidade de haver uma mudança cultural para sua implementação. É preciso aceitar que trata-se de uma prática que traz resultados a longo prazo, portanto um investimento com retorno a ser obtido no futuro.
Além disso, a mensuração dos resultados da implementação do ITIL pode ser um desafio à parte. A melhoria no fornecimento de serviços e as reduções de custos às vezes não são suficientemente visíveis porque não há dados iniciais para comparação ou são usados indicadores mal fundamentados. É preciso saber, desde o início do trabalho, quais os benefícios esperados, para que os resultados sejam facilmente compreendidos por todos os envolvidos.
Também é importante ter cuidado para que as estruturas de processos não tornem-se um objetivo em si próprias. Em meio a tantos procedimentos, o objetivo deve ser sempre a melhoria dos serviços. Ao não perder o foco, a empresa evitará a criação de processos demasiadamente complexos e desnecessários, que apenas geram burocracia para o departamento.
O sucesso na implementação do ITIL passa também pelo desafio de envolver os profissionais de todos os níveis da organização, e não apenas nas mãos de especialistas. A participação de todas as camadas é essencial para que as decisões da equipe de TI recebam o suporte necessário, e também para garantir a liberação de investimentos suficientes em treinamentos e ferramentas de apoio, fundamentais para que os processos relacionados a gerência de serviços de TI gerem melhorias efetivas.
Somente vencendo estes desafios, o ITIL poderá tornar a gerência de serviços mais dinâmica, e gerar resultados palpáveis. tanto para a área de TI quanto para o negócio como um todo.
Sandro Bianchini é especialista em gerenciamento de serviços de TI da Ícaro.
