A transformação digital reflete exatamente o que o consumidor e os clientes querem agora, desde quando selecionam motores de busca para decidir o que desejam, momento em que o big data entra em ação. Assim, três pilares sustentam o futuro dos serviços no mundo: big data, que obtém dados para saber mais sobre o cliente ou como a empresa está funcionando; analytics, que converte dados em informação; e IA, que contribui para a tomada de decisão mais inteligente para um alto volume de informações automatizadas.
"O RPA é como se fosse uma fábrica digital de aceleração cognitiva, combinando RPA, informações cognitivas, smart analytics, resultando numa força de trabalho digital", comenta Aymeric Ratel, diretor da Automation Anywhare Inc. dos Estados Unidos, que foi keynote speaker do RPA – Robotic Summit, promovido pelam TI INSIDE._
Segundo ele, as empresas devem adotar uma estratégia de produto de RPA. Assim, Ratel recomenda inicialmente que a empresa se concentre em remover todos os obstáculos do cliente para a adoção da RPA. Em seguida, a companhia deve permitir que os clientes escalem globalmente com velocidade e invista fortemente em segurança. O terceiro passo é aproveitar a inteligência artificial em todos os aspectos para fornecer o RPA mais inteligente, proporcionando alto retorno do investimento aos clientes. E, finalmente, forneça o maior ecossistema que os clientes possam usar plug-and-play para obter maior automação.
No entanto, no Brasil, embora já existam alguns casos de RPA ainda estamos longe de atingir o modelo defendido por Ratel, uma vez que RPA ainda tem sido testado em partes dos processos das organizações ou ainda é um tema relativamente novo. Nesse sentido, as organizações ainda estão se adaptando e testando se as suas atividades são à prova de robôs e o mercado se organização entre desenvolvedores, fornecedores e consultorias que oferecem soluções que vão muito além da robotização.
"Sugerimos a revisão dos processos de negócio. Em seguida, o que vou medir e por fim um estudo de viabilidade e definição a estratégia. Também deve ser levado em consideração a capacidade de processamento de dados", explica Raphael Palmeira, consultor da Bridge Consulting. Além disso, também deve ser levado em consideração os tipos de automação, se será assistida (com robôs instalados na máquina do usuário, em cloud) ou não e o modelo híbrido (o usuário dá o start no robô, onde ele continua executando outras tarefas e o robô atua em paralelo).
"A ferramenta de process recovery faz todo o processo de automação, onde são instalados alguns robôs que vão colhendo dados de rotina e retorna com o fluxo do processo desenhado e mostra as automações que podem ser feitas no processo. Isso ajuda a ter um ganho de até 50% no código do robô e não precisa de recursos desenhando o processo porque temos robôs fazendo isso para o cliente", explica Leonardo Martins, sênior Partner da Bridge Consulting.
A Bridge Consulting elenca níveis de excelência (de 1 a 5), adaptando cada organização para atingir outros níveis de monitoração à medida que o projeto vai escalando para patamares mais elevados de automação.
A Deloitte, parceira da WDG Automation, empresa 100% nacional, está implementado diversos projetos de RPA no Brasil. Maurício Castro, líder System Integration, RPA, RCA da Deloitte, comenta que um dos maiores clientes atendido pela parceria com a WDG é a operadora Claro. Segundo Castro, a Claro Brasil é um dos projetos bem-sucedidos entre as duas companhias, começando com um PoC, então uma avaliação RPA e agora com processos diferentes, para múltiplos negócios. A Deloitte também é um dos clientes da própria WDG e implementou com sucesso várias automações em sua área financeira
"Entre os benefícios da plataforma de RPA da WDG estão a precisão na execução das tarefas automatizadas, disponibilidade 24 x 7 x 365, escalável instantaneamente e não há necessidade de investir em sistemas antigos para integração com outros sistemas", explica Kleber Rodrigues Junior, co-fundador da WDG. Este último ponto talvez seja o que mais atrai as empresas para a automatização de diversas funções, assim como a redução dos recursos humanos.
Muito comum nas áreas de telecomunicações, utilities, varejo e finanças, o mercado de RPA cresce em todos os segmentos, uma vez que qualquer processo e atividade repetitivos podem ser automatizadas. Geralmente as empresas criam uma estrutura com governança dentro de um Centro de Excelência de Operações (CoE), composto por profissionais da tecnologia, gestão e negócios, para atender a demandas das empresas.
Além da sustentação
É senso comum que a maioria das empresas que fornece soluções de RPA, assim como as consultorias, recomendam a criação de Centros de Excelência e a participação das áreas de negócios e da TI, ambas orquestradas e equilibradas. No entanto, uma das maiores questões atualmente é: como sustentar a robotização?
Cláudio Teixeira, partner da BPA Technologies, recomenda o gerenciamento da operação robotizada por meio de indicadores de negócio e quanto mais automatizada a informação melhor será para a tomada de decisão. "O sonho de toda empresa é atingir o ZLE (Zero Latency Enterprise), principal conceito de Business Activity Monitor (BAM). O BAM é apontado pelo Gartner para se referir ao acesso em 'near real time' a indicadores de performance críticos", explica. E baseado nesse conceito, o RPA trouxe exatamente a resposta rápida para obter uma gestão muito próxima daquilo que é sonhado pelas organizações.
Para Teixeira, a orquestração e gerenciamento dos robôs trouxeram visibilidade e KPIs dos processos automatizados. Consequentemente, esses KPIs, retroalimentam processos possibilitando a utilização de soluções cognitivas ou smart RPA. "O RPA pode ser utilizado para abastecer um monitor BAM, uma vez que disponibiliza KPIs dos processos automatizados e possibilita virtualmente acesso a qualquer fonte de dados"
A Nice trabalha com automações assistida e não assistida, o que facilita o processo de adoção das empresas. "Também usamos o robô para fazer o analytics no próprio desktop e também temos outras soluções como ferramentas de gestão e operações de atendimento e análise de voz ao longo do processo de atendimento no call center", explica Ingrid Imanishi, consultora de soluções avançadas da Nice.
Ingrid afirma que a companhia está investindo massivamente em congnitivo e IA, o que está promovendo a expansão de automação de processos nas empresas. Também estamos trabalhando em diversas verticais, além de grandes call centers, como bancos e telecomunicações e na área de recursos humanos das empresas.
