A transformação digital vem impactando nas relações humanas e, consequentemente, as funções administrativas repetitivas cada vez mais serão executadas pelos robôs, aumentando o espaço do RPA. Segundo o estudo Caminho da Compra ForeSee 2017, 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar as respostas para perguntas relacionadas a atendimento. A pesquisa também revela que 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos e 98% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos.
Diante desses dados, a mudança de comportamento do consumidor e clientes impactará diretamente na força de trabalho, onde serão poucas pessoas empregadas com mais inteligência, deixando as atividades operacionais aos robôs. De acordo com estudos da PwC e Gartner, em 2020, a automação e a inteligência artificial reduzirão em 65% as necessidades dos funcionários nos centros de serviços compartilhados.
"É certo que atividades operacionais, que não agregam inteligência no negócio, irão desaparecer e cederão espaço para a robotização. No entanto, é necessário haver um equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologia", alerta Thiago Roque, head de tecnologias digitais da Minsait, um dos palestrantes do RPA – Robotic Summit, que aconteceu nesta segunda-feira, 29. Para tanto, ele recomenda entender os quatro componentes principais para fornecer a mudança organizacional antes de implementar o RPA, partindo de quatro pilares: reconhecer a necessidade de mudança, introduzir a mudança, estabilizar e sustenta-la e, por fim, revisar e finalizar o plano de transformação.
O reconhecimento e a necessidade da mudança devem vir do topo da organização, com uma comunicação clara, antecipada e pela equipe de liderança sênior da organização. "A liderança sênior deve reconhecer quais os papéis que serão afetados e que algumas funções serão completamente automatizadas. Por isso, a organização deve educar e treinar os funcionários da robotização, bem como nas mudanças do processo, uma vez que a empresa criará novos cargos relacionados à robotização", explica.
Para introduzir a mudança, Roque recomenda que os funcionários estejam envolvidos sobre o que é o RPA e o que o RPA não é, além de estarem envolvidos na seleção dos processos a automatizar, na definição do impacto no trabalho de automação e identificação de oportunidades de qualificação. "Todos os comentários dos funcionários devem ser incorporados na implementação da robotização e nos planos de gerenciamento de mudança".
Essa estrutura também deve estar contemplada em um Comitê de Governança de um Centro de Operações de Excelência, envolvendo áreas de negócios, de gestão e TI. Sem esse tripé não é possível garantir o sucesso da implementação e a comunicação é peça fundamental para proporcionar a transformação digital nas organizações.
Entre os benefícios dessa orquestração, Roque destaca o foco em atividades que geram maior valor agregado ao negócio; maior capacidade para estimular a criatividade e fazer novos negócios; agilidade em tarefas manuais de diferentes complexidades; e maior eficiência, eficácia e controle.
