A experiência do cliente (CX) em empresas integradoras de tecnologia vai muito além de simplesmente entregar um serviço técnico. Trata-se de construir um relacionamento duradouro com seu cliente, baseado na confiança e na satisfação, impactando positivamente todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Desenvolver uma escuta ativa sobre as necessidades de seus clientes é essencial para superar as expectativas desse stakeholder. Lembrando que cada cliente possui demandas únicas, então é fundamental investir tempo em uma profunda compreensão do negócio do cliente, seus desafios e objetivos.
Nesta etapa já estamos desenvolvendo uma comunicação clara e transparente, pois o serviço de TI é bastante consultivo. Nem sempre estamos falando com profissionais técnicos e, nestes casos, precisamos manter a comunicação fluída, evitar expressões tecnicistas, dando maior ênfase à análise do negócio. Também manter o cliente informado sobre o andamento dos projetos, é crucial e faz parte de uma boa comunicação.
Um projeto é como uma obra – ou seja, na maioria das vezes precisa de ajustes. Pois, aparecem barreiras e dificuldades que nem sempre estão contempladas no início. Um suporte técnico rápido e eficiente é fundamental para resolver problemas, garantir a satisfação do cliente e a pontualidade da implementação.
O ideal é antecipar as necessidades do projeto e oferecer soluções antes mesmo que o cliente solicite, aumentando a confiança e a colaboração. Por que a CX é tão importante às integradoras? Porque clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e a recomendar a empresa – atraindo novos clientes e fortalecendo a marca.
Alcançar este ideal não é simples. Trata-se de uma construção que envolve muito investimento em treinamento da equipe e em ferramentas de gestão como as de CRM (Customer Relationship Management) as quais ajudam a organizar as informações dos clientes e a personalizar o atendimento. Ainda, é importante promover feedbacks – realizando pesquisas de satisfação com objetivo de identificar pontos fortes e pontos de melhoria.
Os desafios não param por aí. Como as expectativas dos clientes estão cada vez mais elevadas em função da concorrência, eles esperam experiências cada vez mais personalizadas e eficazes. Por isso, é válido atualizar treinamentos com grande frequência, adotar ferramentas modernas e, principalmente, promover continuamente a satisfação dos colaboradores internos – os quais são a base e estão no dia a dia do atendimento ao cliente.
Também no mundo de TI, atender bem significa fazer com que todas as experiências relacionadas à sua marca, do momento da descoberta ao pós-venda, sejam positivas, fidelizando o cliente por meio de experiências de excelência – sendo este, sem dúvida, o maior desafio das empresas nos dias de hoje.
Cristiano Buss, CEO da Teletex.
