A inteligência artificial (IA) generativa está transformando as experiências digitais, oferecendo novas formas de interação entre consumidores e marcas. O Gartner projeta que mais de 80% das organizações em todo o mundo terão implantado aplicativos de IA generativa ou usado interfaces de programação de aplicativos de IA generativa até 2026. No entanto, a incorporação dessa tecnologia exige atenção a uma série de questões técnicas e éticas para garantir que as empresas aproveitem todo o seu potencial, sem comprometer a qualidade e a integridade das operações.
Uma das primeiras questões que as empresas devem abordar é a qualidade dos modelos de treinamento utilizados. A eficácia desse processo depende, em grande parte, dos dados nos quais eles são treinados. Caso sejam tendenciosos ou inadequados, o sistema de IA gerará resultados que perpetuam preconceitos ou distorções, impactando negativamente as experiências digitais. A escolha criteriosa dos dados de treinamento, portanto, é essencial para evitar o viés inconsciente e garantir que o conteúdo gerado seja inclusivo e representativo de uma base de usuários diversificada.
A hiperautomação, que combina IA generativa com tecnologias avançadas como aprendizado de máquina e automação de processos robóticos, representa outra fronteira. Essa tecnologia promete processos mais rápidos, eficientes e personalizados. No entanto, o desafio está em equilibrar a automação com a necessidade de manter o toque humano nas interações com os clientes. A automatização excessiva pode resultar em uma experiência digital fria e impessoal, que pode afastar os consumidores ao invés de atraí-los.
No Brasil, de acordo com o estudo Human-Centered Software Design: A State of the Marketplace Report, encomendado pela Progress, 92% dos entrevistados acredita que as organizações têm a responsabilidade social de criar softwares centrados no ser humano – e isso pode ser acelerado pela IA generativa. Ao analisar vastos conjuntos de dados, essa tecnologia pode identificar padrões comportamentais e preferências dos clientes, permitindo que as organizações ofereçam recomendações mais precisas e relevantes e que adequem seus produtos com recursos de acessibilidade.
A segurança também ocupa um papel central na discussão sobre IA generativa. Com o aumento da complexidade dos sistemas e a quantidade de dados sensíveis que eles manipulam, as ameaças cibernéticas têm se tornado cada vez mais sofisticadas. Por isso, as empresas devem implementar medidas de segurança robustas para proteger não apenas os dados dos clientes, mas também a integridade dos próprios sistemas de IA. A adoção de práticas como a criptografia avançada, autenticação multifatorial e monitoramento contínuo são essenciais para mitigar os riscos e garantir a conformidade com regulamentações como a LGPD, a GDPR e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).
Outro ponto crítico é a escalabilidade e o desempenho da IA generativa. À medida que as experiências digitais se tornam mais personalizadas e dinâmicas, a necessidade de sistemas que possam escalar de maneira eficiente torna-se essencial. A computação em nuvem e a computação distribuída são abordagens viáveis para lidar com esse desafio, permitindo que as empresas distribuam a carga de trabalho de maneira eficiente e mantenham a qualidade do serviço mesmo durante picos de demanda. Contudo, isso exige um planejamento rigoroso e uma gestão cuidadosa dos recursos para evitar desperdícios e garantir que o sistema possa responder às necessidades em tempo real.
Assim dizendo, a integração da IA generativa às experiências digitais não é uma tarefa simples. Ela requer uma abordagem estratégica que alinhe as capacidades tecnológicas com os objetivos de negócios, ao mesmo tempo em que se atenta para as implicações éticas e técnicas. Para isso, é fundamental escolher as tecnologias adequadas, estabelecer medidas de segurança e garantir que a implementação seja acompanhada de um monitoramento contínuo e permita ajustes conforme necessário.
As empresas que conseguirem integrar essa tecnologia de forma responsável estarão em melhor posição para criar experiências mais ricas, personalizadas e inclusivas, promovendo uma maior satisfação dos clientes e impulsionando o crescimento sustentável dos negócios. Ao adotar uma abordagem cuidadosa e estratégica, as empresas podem não apenas superar os obstáculos, mas também liderar o caminho para um futuro digital mais inovador e acessível para todos.
Francisco Larez, vice-presidente da Progress para América Latina e Caribe.
