Estive em New York durante os últimos dias, acrescentando mais uma NRF no currículo junto de alguns milhares de executivos brasileiros – uma das maiores delegações dentre os 104 países representados. Confesso que fiquei positivamente surpreso, pois a qualidade dos estandes de expositores, das principais palestras realizadas e a abordagem mais pragmática, centrada e aplicável aos temas centrais do evento, superaram as expectativas decorrentes de anos anteriores.
Como não poderia deixar de ser, o assunto mencionado em 100% das palestras e em praticamente todas as soluções demonstradas foi a inteligência artificial. Não há como negar que o advento do ChatGPT em 2023 e o assombro causado principalmente pelas soluções de IA generativa deixaram profundas impressões em todo o mercado varejista, não somente no americano. Câmeras computacionais, dados processados na nuvem e um sem-fim de soluções técnicas muito bacanas para aplicar IA em dores concretas dos negócios (a custos aparentemente mais exequíveis) foram a tônica das soluções expostas.
Seja para aprimorar a experiência do cliente, com a personalização em escala a partir de dados individualizados e em tempo real de consumo, navegação on-line, visitas a lojas e preferências; seja para aumentar a eficiência das operações, com IA aplicada na gestão otimizada de estoques, processos logísticos e de gestão de ruptura, controle de inventários e automação, os estudos de caso no dia a dia começam a aparecer e a tornar mais concreto o que deverá em breve ser uma realidade efetiva dentro de qualquer organização.
Fato que nos leva a uma importante questão: as empresas brasileiras (não somente de varejo) possuem estratégias de gestão, armazenamento e uso de seus dados maduros e preparados para capturar o valor de soluções de inteligência artificial aplicada?
Afinal, já é de conhecimento público que as ferramentas de IA dependem da boa qualidade dos dados existentes e preparados por meio de rotinas de prompt, higienização e atualização para que seus outputs (respostas) sejam, de fato, pertinentes e capazes de automatizar funções até então dependentes do raciocínio humano.
Sem uma estratégia de dados boa e robusta, fica difícil implementar quaisquer soluções de inteligência artificial que produzam respostas coerentes e úteis para o cliente. Por exemplo, serviços de atendimento e vendas via bots, em formato conversacional, precisam estar solidificadas em uma base de conhecimento muito bem formatada e "treinada", para não produzirem péssimas experiências no relacionamento com os consumidores. Soluções antifraude utilizando IA, idem. Ou de gestão de estoques e categorias. E assim por diante.
Infelizmente e com base em minha experiência de 25 anos atuando no tema, é com tristeza que vejo a maioria das empresas nacionais (muitas delas de porte considerável) com imensa dificuldade em estruturar suas bases internas de dados e cadastros, em definir uma governança adequada de gestão de informações, ou mesmo réguas simples de relacionamento e campanhas para serem automatizadas em suas ferramentas de CRM.
Todos os anos e a cada grupo que volta da NRF, testemunho diversas declarações de intenção de trazer as novidades para aplicar imediatamente nos negócios, em busca de diferenciais competitivos sustentáveis perante a concorrência.
Em 2024, especificamente, reitero que não há como qualquer executiva ou executivo presente em New York voltar indiferente ao impacto potencial que a IA deverá trazer para a sociedade em geral e para as organizações.
Mas será que existe um entendimento real e tangível do que precisa ser feito para que se atinjam os objetivos e ganhos com esse tipo de solução, e dos investimentos em programas de gestão de dados, CRM e afins, em caráter estruturante?
Recomendo fortemente que toda empresa, seja de qual porte for, repense urgentemente seus programas de dados e CRM e invista "para ontem" nessa transformação – sob pena de ficar irrelevante em um futuro exponencialmente próximo.
Será que a inteligência artificial aplicada ao varejo agora vai aqui no Brasil?
Fernando Moulin, partner da Sponsorb.
