Os consumidores brasileiros ainda esperam muito mais dos serviços oferecidos pelos contact centers e dos profissionais do outro lado do telefone, que nem sempre conseguem resolver seus problemas. É o que mostra a pesquisa com as principais empresas brasileiras do setor "Contact Centers' Customer Experience in Brazil", realizada pela Frost & Sullivan. A consultoria apresentou os insights deste e de outros estudos no Fórum Call Center + CRM. O evento aconteceu no WTC Center, em São Paulo, promovido pela TI Inside e organização da Converge Comunicações.
O estudo também aponta que este serviço ainda está na fase inicial no que se refere às mídias sociais, apesar dos clientes já utilizarem bastante as redes para solicitações, reclamações e também para complementar seus conhecimentos sobre as organizações.
Embora no Brasil a legislação para o atendimento ao cliente, conhecida popularmente como "lei do SAC", seja uma das mais completas, as companhias possuem dificuldades para implementar todas as tecnologias, ferramentas e processos necessários para entregar uma boa experiência. Em paralelo, o governo carece de fiscalização sobre o desempenho dos contact centers. "Esperamos que o aumento da relevância das mídias sociais, principalmente Linkedin, Facebook e Twitter, seja um grande apoio ao consumidor. Além disso, é fato que as empresas que estão investindo na melhoria de seus serviços, certamente, vão ganhar vantagem competitiva", afirma a analista de Indústria na divisão de Enterprise Communications da unidade de Information & Communication Technology, Frost & Sullivan, Maiara Munhoz.
Atualmente, os diferentes canais para interação buscam alcançar dois objetivos: gestão e promoção de marca e oferecer suporte. Por isso, a boa gestão do relacionamento da marca com os clientes é importante, pois resulta em fidelização e ajuda a identificar oportunidades de vendas, que são elementos fundamentais para os bons resultados de uma companhia. Contudo, considerando que esse conceito não é novo, o aparecimento de novos canais, como as mídias sociais, possibilita mais espaço para melhorar a comunicação.
Para realizar este estudo, a Frost & Sullivan entrevistou os principais contact centers do Brasil, além de avaliar publicações de mercado, relatórios anuais, press releases divulgados pelos participantes, e também o banco de dados e informações do histórico da própria consultoria. O material abrange a legislação atual para este setor, quais são as deficiências, as boas práticas e as melhores estratégias para os próximos anos. A Frost & Sullivan classificou como atendimento ao cliente o conjunto completo de interações que uma pessoa tem com a marca, que incluem desde o conhecimento da empresa e dos produtos, o consumo das ofertas até o suporte pós-venda, entre outras.
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
A lei do SAC foi implementada em 2008 e apresentou uma profunda transformação na forma como a indústria brasileira de serviços ao cliente opera. As regras se aplicam às companhias que prestam serviços que são regulados pelo Governo Federal, tais como bancos, operadoras de telecomunicações móveis e fixas, empresas de transporte, energia elétrica, saneamento, entre outros.
Atualmente, existem diversos canais diferentes através dos quais os clientes podem denunciar as empresas que não oferecem um bom atendimento. Os mais utilizados são: o Procon, cada estado tem sua própria agência; a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para os serviços do setor; o Reclame Aqui, site usado para registrar queixas e criar uma ponte direta entre os consumidores e as companhias, dando aos dois a oportunidade de resolver os problemas e manter a reputação; e as redes sociais, que permitem a postagem de comentários, perguntas ou reclamações para as organizações.
Segundo a legislação, no início da chamada, a opção de entrar em contato com um atendente deve estar no primeiro menu apresentado ao cliente e o tempo de espera não deve ultrapassar 60 segundos. Além isso, é proibido, durante a interação, pedir uma repetição verbal dos dados pessoais. O contact center também não pode apresentar mensagens publicitárias sem consentimento durante o tempo de espera.
Os cancelamentos e as reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu automatizado. E os pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente e a confirmação deve ser oferecida da forma que o cliente preferir, incluindo e-mail e correio tradicional.
Vale lembrar que o SAC deve estar disponível 24/7 e de forma gratuita. A infraestrutura do contact center deve fornecer acesso ao histórico de chamadas e aos pedidos de cada usuário. Aas solicitações devem ser arquivadas por dois anos e os consumidores podem ter acesso a um acervo histórico de suas demandas, que serão enviados até 72 horas após o pedido. Todas as informações requeridas devem ser prestadas imediatamente e as reclamações resolvidas em não mais do que cinco dias úteis.
