O surgimento de uma economia virtual sem precedentes está mudando a jornada dos clientes, e isso deve se acentuar ainda mais com o advento do metaverso. Esse foi o ponto central das discussões tanto no NRF 2022 Retail's Big Show, maior encontro de varejo do mundo que aconteceu em janeiro em Nova York, quanto no SXSW (South by Southwest) 2022, que congregou novidades de cinema, música e tecnologia neste mês de março em Austin (Texas).
A partir dos caminhos apontados nesses dois grandes eventos, é possível vislumbrar como avanços tecnológicos têm transformado, e vão transformar mais ainda, as relações entre marcas e consumidores.
"O crescimento do e-commerce tem reorientado as jornadas dos clientes rumo ao conceito de omnichannel, mas muitas outras portas ainda prometem se abrir nesse trajeto, e os níveis de consolidação dessas aberturas variam muito", afirma Carolina Rezemini, diretora Regional de Vendas para a América Latina da Credolab, startup que atua com risco de crédito. "Além de pensar na criação de novos espaços de consumo, marcas e instituições financeiras precisam estar atentas à necessidade de ampliar o espectro populacional com acesso a crédito e poder de compra."
Em um cenário geral de digitalização e virtualização dos negócios, a executiva analisa seis tendências para as relações de consumo e os impactos que exercem no segmento de análise creditícia.
1.O consumidor busca uma experiência segura em sua jornada. Sob o ponto de vista da análise de dados, a demanda é por procedimentos consentidos e anonimizados, que não coloquem em risco a sua privacidade. Mantê-la é ainda mais desafiador em um contexto de identidade ampliada, em que nossas individualidades passam a ser trabalhadas também nos "eus" paralelos do universo não físico. Essa realidade se torna cada vez mais presente e deve se fortalecer com os adventos do metaverso e da Web3, além das NFTs e criptomoedas.
- Conveniência é outro diferencial que pauta as escolhas dos consumidores. Muitos, por exemplo, preferem buscar na loja suas compras feitas online mesmo com a disponibilidade de delivery. A obtenção de crédito também segue essa lógica de comodidade e rapidez, e uma análise que se baseia somente no histórico financeiro do cliente acaba não sendo suficiente para aprovar o seu perfil.
O mercado já oferece alternativas que contemplam características comportamentais para avaliações com essa finalidade.
- Conforto digital: conceito alinhado com o da conveniência. Trata-se da necessidade de estabelecer relações de consumo seguras e ágeis por meios virtuais, em um processo de encantamento e fidelização do cliente. A própria aprovação de crédito precisa ser abordada dessa forma, o que se torna possível com o uso adequado de analytics em plataformas digitais. E isso considerando que existe ainda em mercados como o brasileiro um grande número de desbancarizados, pessoas que precisam encontrar maneiras de inclusão não apenas em novos ambientes tecnológicos, mas no próprio sistema financeiro vigente — que, por sua vez, também se beneficia da digitalização.
- Marcas e empresas precisam rever suas políticas de inclusão e responsabilidade social, firmando práticas sustentáveis e seguras para atender e satisfazer seus clientes. Essa preocupação envolve critérios de precificação, orientação financeira, análise de crédito e disponibilização de meios de pagamento que favoreçam o consumo consciente e o equilíbrio orçamentário.
- Dados são a nova moeda. Sua análise inteligente proporciona novas maneiras de lidar com a aprovação de crédito, minimizando o risco das empresas e maximizando as oportunidades dos consumidores.
- É preciso planejar os lastros do intangível. Mais do que produtos ou serviços, o metaverso será uma praça de comercialização de experiências. Isso não muda o fato de que o cliente terá de se sentir plenamente recompensado pelo capital investido, ainda que o fruto desse investimento não se traduza em algo palpável. Serão necessários parâmetros muito claros e bem definidos para balizar essa satisfação do consumidor.
Carolina Rezemini, diretora regional de Vendas para a América Latina da Credolab.
