Os gastos com otimização de força de trabalho (work force optimization – WFO) entre 2008 e 2013 devem crescer a uma taxa anual composta de 10,9%, segundo estudo do Datamonitor. De acordo com o instituto de análise de mercado, esse percentual será significativamente maior do que a taxa de crescimento da maioria dos demais mercados de tecnologias para contact centers no mesmo período.
As tecnologias para otimização da força de trabalho voltadas a contact centers são compostas de recursos para monitoramento da qualidade e registro unificados, gerenciamento da força de trabalho, ferramentas avançadas para análise de dados e gerenciamento do desempenho e aprendizado que auxiliam as empresas a entender melhor seus clientes, suas necessidades e se antecipar a possíveis problemas
Benefícios do WFO são:
*As soluções de otimização de força de trabalho permitem que os volumes de dados captados sejam traduzidos em tarefas, atividades e processos que refletem todo o trabalho a ser feito, incluindo a produção e atividades não-produção (por exemplo, reuniões, treinamento, projetos especiais). Isso inclui tarefas manuais, para a qual não existem sistemas para se obter os dados de volume.
*Elas possibilitam a previsão de volumes de trabalho e cronograma de pessoal, independentemente da localização física ou organizacional, de acordo com as atividades a serem executadas em vez de horas a serem trabalhadas. O objetivo é maximizar a utilização dos recursos em relação às atividades mais importantes, ajudando a garantir os prazos e que os níveis de serviço sejam cumpridos.
*Criar uma estratégia consistente para as empresa com planos de capacidade para as necessidades atuais e futuras, incluindo cenários hipotéticos.
*Monitorar a qualidade e aderência em todas as áreas funcionais para ajudar a mitigar o risco e atender aos requisitos de conformidade.
*Gerenciar o desempenho individual através de scorecards eletrônicos, fornecendo feedback para o trabalhador sobre como eles estão se desempenhando contra as expectativas e as métricas-chave de sucesso. Ao fazê-lo, a organização pode incluir esses scorecards em dashboars empresariais de apoio à tomada de decisão e medir o desempenho em relação aos objetivos estratégicos.
Quinta edição do Seminário Call Center & CRM
Essas questões serão abordadas por William Durr, consultor da Verint, dos Estados Unidos, um dos keynotes speakers do 5º Seminário Call Center & CRM, que acontece dias 22 e 23 de junho, no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.
Durr é o principal consultor de soluções globais da Verint. Possui mais de 25 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação. Veterano da indústria de contact centers, o executivo é especialista em soluções de respostas de voz interativas e tecnologias que compreendem a otimização da força de trabalho, incluindo gerenciamento da força de trabalho. Autor de inúmeros artigos sobre gerenciamento e tecnologias para call centers, Durr publicou três livros: "Building a World-Class Inbound Call Center", "Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century" e "Customer Centricity Through Workforce Optimization". Durr é um profissional muito conhecido no mercado e realiza apresentações frequentes nos principais eventos da área de contact centers em todo o mundo, nos quais discute assuntos, como a migração da otimização da força de trabalho para as operações de back-office, franquia e varejo e como todos esses fatores interferem na interação das companhias com o cliente.
Mais informações e inscrições no site www. convergeeventos.com.br ou pelo 0800 77 15 028
- Seminário de Call Center & CRM
