Os bancos que atuam no Brasil reduziram os investimentos em tecnologia da informação e comunicações (TICs) em 9,5% no ano passado, para R$ 19 bilhões contra R$ 21 bilhões registrados em 2014, de acordo com pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). O dado que chama atenção é o crescimento percentual de 40% para 44% no segmento de software, em relação a hardware, telecomunicações e demais tecnologias que tiveram redução de um ano para outro.
Para Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban, também diretor do Banco do Brasil, a queda pode ser explicada por alguns fatores. "Alguns grandes bancos fizeram enormes investimentos na construção de data centers nos últimos três a quatro anos. Os bancos de maneira geral também obtiveram ganhos da eficiência operacional e, como reflexo da crise econômica, os preços dos produtos de TIC tiveram redução nos preços."
Outra explicação está na expansão do uso de recursos de computação em nuvem. Os bancos passaram a contratar infraestrutura como serviço e software na nuvem, o que contabilmente é considerado como despesas e não como investimento. "O serviço de nuvem não foi contratado para aplicações como conta corrente ou CRM, mas para soluções de colaboração, por exemplo. Até por questões de regulamentação, não acredito que os bancos irão um dia usar a nuvem em seus serviços principais", avalia.
Das 183 instituições consideradas pelo Banco Central, apenas 17 responderam a pesquisa deste ano, que foi realizada em parceria com a Deloitte Consulting. Entretanto, esse universo de bancos é bastante representativo, já que somados respondam por 93% dos ativos do setor financeiro e 96% do total de agências no país.
Quando são avaliados apenas os investimentos nos segmentos de telecomunicações, hardware e software, a pesquisa mostra que houve uma queda de 2014 para 2015 de R$ 3 bilhões (veja gráfico abaixo) contra um aumento de despesas de R$ 1 bilhão no mesmo período.
Mobile banking é destaque
Outro dado que chama atenção na edição 2015 da pesquisa da Febraban é o uso expressivo de smartphones por correntistas que cresceu 138% em 2015, registrando 11,2 bilhões de transações bancárias contra 4,7 bilhões realizadas em 2014.
De acordo com a pesquisa Global Mobile Consumer Survey, realizada em 2015, em que a Deloitte ouviu 2 mil brasileiros entre 18 e 55 anos, 41% disseram que consultam o saldo bancário pelo menos uma vez por semana, sendo que 17% deles realizam essa operação ao menos uma vez por dia. O levantamento também aponta que 19% realizam ao menos uma transferência de dinheiro por semana, sendo que 9% fazem ao menos uma transferência por dia. Além disso, o estuto mostra que 22% pagam ao menos uma conta por semana pelo serviço de mobile banking, 7% pagam ao menos um conta por dia, 18% realizam ao menos uma compra por smartphone por semana e 7% fazem uma compra por smartphone por dia.
Os números revelam que o mobile banking é o segundo canal preferido pelos clientes para transações bancárias, sendo que sua participação no total das operações passou de 10% em 2014 para 21% no ano passado. Em 2015, 33 milhões de contas correntes ativas haviam habilitado o recurso de m-banking, um crescimento de 32% em relação ao ano anterior. "As transações de mobile banking cresceram mais de 100 vezes de 2011 para cá. Um avanço expressivo", enfatiza Fosse.
Canal de atendimento
O internet banking ainda permanece como o canal preferido dos clientes, com 17,7 bilhões de transações no ano passado, 33% do total. As contas com internet banking cresceram de 56 milhões em 2014 para 62 milhões em 2015. De acordo com o levantamento, a soma de transações por internet banking e m-banking ultrapassa a metade do total (54%), um indicativo da transformação digital pela qual vem passando os bancos nos últimos anos.
Uma das constatações da pesquisa é a redução do canal de correspondente bancário, cujas transações diminuíram de 1,5 milhão em 2014 para 1,4 milhão em 2015.
De acordo com Fosse, a queda deve-se à redução da atividade econômica, que trouxe como consequência o fechamento de lojas de varejo, lojas que financiavam veículos e o financiamento imobiliário, além de ter sido feita uma reavaliação do desempenho desses canais pelos bancos. "O consumidor está dando preferência aos canais digitais", esclarece.
O canal de contact center também teve redução no número de transações, diminuindo de 1,5 milhão em 2014 para 1,4 milhão em 2015. Supeita-se que os clientes podem ter migrado para uso do mobile banking em substituição ao canal telefônico. Fosse explica que os bancos fizeram um grande esforço na melhoria do atendimento e que o índice de insatisfação do consumidor tem caído no Procon e no Caged.
Apesar do crescimento no uso de canais digitais, não houve o fechamento de um número expressivo de agências, que diminuíram de 4,9 mil em 2014 para 4,4 mil em 2015. Apesar de não realizar pesquisa sobre mercado de trabalho, segundo a Febrabran, não houve demissões substanciais sem justa causa no período, embora tenha ocorrido um grande número de aposentadorias incentivadas, principalmente em bancos públicos, o que abriu vagas para novas contratações.
