O decreto assinado pelo presidente Lula, que regula os serviços de atendimento ao consumidor (SACs), ou call centers, vai revolucionar o relacionamento entre empresas e clientes. Essa é a expectativa de entidades da sociedade civil e representantes do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, presentes na cerimônia no Palácio do Planalto.
Para o promotor de Justiça José Antonio Baeta, que responde pelo Procon de Minas Gerais, as novas regras funcionarão como um "divisor de águas". Isso porque, segundo ele, o atendimento nos call centers concentra grande parte das reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
Conforme Baeta, a dificuldade de cancelamento do serviço é a maior dor de cabeça do cliente. O decreto ataca a questão, ao obrigar as empresas a colocar essa opção e os efeitos do fim do contrato terão de ser imediatos. "A partir de agora, teremos meios de aferir a qualidade do atendimento ao consumidor", comemorou.
O promotor explicou que o Ministério Público (MP) pode inclusive ingressar com ação civil pública para que a empresa promova a melhoria nos SACs, impondo pagamento de indenização ou ainda paralisação das atividades. "Quanto menor a demanda, maior a qualidade na prestação do serviço".
Promotor do MP do Rio de Janeiro, Rodrigo Terra considerou o decreto um "avanço impressionante" responsável por "colocar o Brasil na vanguarda da defesa do consumidor". "Ele engloba todos os problemas: desde a dificuldade de falar com o atendente, até o cancelamento", elogiou.
Com as novas regras, a defensora pública do Rio Grande do Sul e coordenadora-executiva do Procon gaúcho, Adriana Burger, espera que os órgãos de proteção ao consumidor sejam desafogados. Ela explicou, no entanto, "o caminho das pedras" para aqueles que, mesmo com o decreto, enfrentarem problemas com os SACs.
De acordo com Adriana, para exigir seus direitos, o cliente deve primeiro procurar o próprio fornecedor, depois os órgãos de proteção, como os Procons, e, não dando, certo o judiciário. "O Procon vai estabelecer um processo administrativo para aplicar uma multa e vai encaminhar esse cliente ao poder judiciário. Se ele for carente, deve procurar a Defensoria Pública".
O gerente-jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, garantiu que o órgão vai fiscalizar o cumprimento do decreto. "O Idec tem entre seus objetivos fazer testes comparativos e pesquisas sobre produtos e serviços. As empresas que nos aguardem", alertou.
Segundo ele, dois exemplos bem simples demonstram a grandiosidade da iniciativa do governo e colocarão a relação entre cliente e empresa em um novo patamar. "Só o fato de no primeiro menu você ter acesso a cancelamento e à possibilidade de falar com um ser humano, para nós, consumidores, dá a dimensão do que esse decreto representa", concluiu.
