Já se passou quase uma década desde o surgimento do comércio conversacional como conceito. À época, os consumidores apenas começavam a dedicar mais tempo aos smartphones em vez dos laptops. Além disso, a atenção era voltada apenas para aplicativos específicos, a maioria deles de natureza social. Comércio conversacional é quando as empresas utilizam apps ou outras ferramentas de conversação, como WhatsApp, Messenger ou Telegram, para promover relacionamento com os clientes para vender ou prestar serviços a seus clientes.
Ao longo dos últimos anos, a atenção das pessoas se tornou um recurso escasso que se fragmentou cada vez mais. Constantemente, pulamos de um aplicativo para outro. No Brasil, por exemplo, o WhatsApp está instalado nos telefones de 99% dos brasileiros. Está presenta também na tela de início dos smartphones de 59%, sendo o app mais aberto ao longo do dia, segundo informações do levantamento 'Panorama', feito em junho pelo site Mobile Time com a empresa de soluções em pesquisas Opinion Box. Ou seja, hoje em dia, é aí que está a atenção.
No entanto, quando a atenção do consumidor se volta para tais dispositivos, algo se perde. Isso porque, com a evolução do comércio eletrônico, adotamos lojas digitais em vez de físicas. A primeira opção era escalável, porém não personalizada, enquanto a segunda era personalizada, mas não escalável. Neste sentido, o comércio conversacional combina o melhor do presencial com o digital, ao mesmo tempo em que alcança os consumidores onde eles estão. As empresas podem construir relacionamentos personalizados com os clientes, oferecendo todos os pontos de contato, desde marketing, atendimento ao cliente e vendas, em um só lugar, em vez de vários.
Hoje em dia, novas capacidades de inteligência artificial (IA) generativa estão projetadas para auxiliar as empresas a desbloquear o potencial dos relacionamentos. Ao combinar os últimos modelos da GPT (Generative Pre-Trained Transformer) com seus próprios algoritmos de recomendação, é possível criar uma experiência de conversação de última geração que pode interagir perfeitamente com os clientes e aprimorar sua experiência de compra, ao mesmo tempo em que impulsiona a conversão de vendas.
Desta forma, o comércio conversacional está pronto para transformar o futuro das relações comerciais em todo o mundo. As empresas que abraçam hoje o comércio eletrônico são as pioneiras e líderes que colherão os maiores benefícios da tecnologia.
Há um entusiasmo crescente em relação às capacidades generativas de IA para o comércio conversacional, pois elas podem ajudar os clientes a expandir seu negócio. Estamos, na realidade, apenas no início da jornada. No Brasil, segundo levantamento da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), as compras pela internet já representam mais de 10% de todo o segmento do varejo nacional, somando em torno de R$ 170 bilhões no último ano. Imagine, por um momento, se empresas como a Amazon tivessem deixado de inovar em 2000, após apenas meia década de funcionamento.
A IA generativa se destaca por sua capacidade de criar e recomendar carrinhos de compra a partir de simples solicitações. Por exemplo, quando aceitamos a recomendação de abastecer, os assistentes de vendas preenchem corretamente o carrinho com os produtos, usando como base as compras anteriores. Não é preciso mais se preocupar com as reposições de produtos: a IA faz isso por você.
Além disso, o assistente generativo de vendas de IA também pode responder perguntas, fornece informações sobre os produtos e fazer novas recomendações. Sem dúvida, tais soluções aprimoram a experiência do cliente e ajudam as empresas a escalar e alavancar seus negócios, transformando a indústria globalmente. Por isso, devemos ficar de olho na IA e no comércio conversacional, especialmente no segmento B2B.
Erick Buzzi, Gerente Geral da Yalo no Brasil.
