Apesar dos investimentos feitos pelas empresas em ferramentas de contact center nos últimos anos (cerca de US$ 314 milhões em 2006 na América Latina, dos quais US$ 150 milhões somente do Brasil, segundo a consultoria Frost&Sullivan), a qualidade dos serviços prestados não atende às expectativas mínimas para esse tipo de relacionamento.
A conclusão é de um estudo recente realizado pela Navita Tecnologia, empresa especializada no desenvolvimento de software para portais corporativos e mobilidade, para medir a qualidade e eficácia dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) em websites.
De acordo com o estudo, cerca de 48,16% das empresas pesquisadas se enquadram como provedoras de atendimento digital regular após analisadas. Do total, 39,50% têm um nível de atendimento ruim ou péssimo, e apenas 12,34% se qualificaram com bom desempenho nesse quesito. Entretanto, nenhuma das empresas pesquisadas alcançaram pontuação máxima na qualidade do atendimento via SAC.
Segundo o diretor executivo da Navita, Roberto Dariva, os consumidores continuam sendo mal atendidos na web e permanecem insatisfeitos com os serviços que recebem. ?Conforme identificamos com freqüência durante a análise desse estudo, o consumidor prefere o canal digital, mas não aceita de forma alguma que, em vez de atendê-lo, ele seja direcionado para o canal de voz.?
O executivo diz que uma das razões para o aumento do número de empresas que colocam SACs à disposição de seus clientes é o consenso de que é preciso incentivá-los comunicarem sua insatisfação, pois somente assim é possível identificar as falhas e corrigi-las. ?Por outro lado, o atendimento digital é muito mais barato que atendimento pessoal. Contudo, é preciso que ele funcione", diz Dariva.
O estudo foi realizado no primeiro semestre e seguiu metodologia própria da empresa, que levou em consideração o nível de divulgação e de resultados encontrados por meio de mecanismos de busca dos meios de relacionamento digital, a facilidade de acesso e navegação, a análise do retorno de e-mails enviados, a qualidade de seu conteúdo e, por fim, a análise crítica dos resultados.
