A estratégia de plataforma é um conceito central para os bancos criarem mais engajamento diante das mudanças em tecnologia, comportamento do cliente, regulamentações, segurança, concorrência e outros fatores que estão fazendo a estrutura fundamental do setor passar por tremendas movimentações. Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária (2022), a abertura de contas através de canais digitais superou a de canais físicos no Brasil pela primeira vez em 2021. Isso significa que o equilíbrio de poder está sendo transferido de bancos grandes e verticalmente integrados para upstarts flexíveis e especializadas que têm utilizado a estratégia de plataforma para transformar sua proposta de valor de forma mais rápida, menos cara e mais eficiente.
A pesquisa também observou que 56% das transações bancárias no Brasil foram feitas usando celulares, seguidas por transações feitas por cartão (16%), online (14%), caixas eletrônicos (6%) e agências (3%). Seguindo esta tendência, uma estratégia de plataforma centrada no cliente é o que vai garantir a oferta de uma gama mais ampla de produtos e serviços, transformando o banco em um hub com uma experiência padronizada e integrada em todos os pontos de contato. Para as instituições financeiras, isso significa mais oportunidades de aumentar seu valor para os clientes – e suas receitas também – agregando serviços relevantes e importantes.
Alguns bancos podem ter a preocupação de que a oferta de tantos serviços prejudique sua qualidade, mas o ponto é que os clientes não querem adquirir produtos financeiros que sejam "os melhores da categoria". Eles desejam – e exigem – conveniência, eficiência e uma experiência unificada. Um bom exemplo foi a integração do Pix, que teve a curva de adoção mais rápida entre todos os sistemas de pagamento pesquisados no mundo de acordo com um relatório do Bank for International Settlements (BIS).
Nos últimos anos, segundo o Fórum Econômico Mundial, tem havido uma migração crescente de brasileiros (85%) para serviços online. Isso tem ocorrido também porque uma mentalidade de plataforma, com seu uso de interfaces de programação de aplicativo (APIs) e infraestrutura aberta, tem tornado mais fácil, barato e lucrativo para os bancos transformarem sua proposta de valor – passando de um supermercado financeiro com "tudo em um só lugar" para uma corretora confiável de serviços consumíveis.
O Brasil é considerado por muitos como o centro das empresas emergentes na América Latina, respondendo pela maioria dos chamados "unicórnios". Entretanto, com recentes relatos indicando uma desaceleração dos investimentos, as fintechs e os neobancos do Brasil precisam priorizar lucros acima do crescimento. Este cenário promove ainda mais competição à medida que empresas nascidas no digital estão tentando entrar agressivamente no setor financeiro.
A estratégia de plataforma permite a criação e orquestração de valor em um grande número de produtos e serviços sem ter de construí-los do zero ou precisar ser dono dos ativos ou recursos para criá-los. Isso permite que os bancos montem e ofereçam os produtos e serviços que os clientes querem mais rápido do que no tradicional modelo de integração vertical, que constrói o portfólio de produtos do zero.
Cada vez mais, os bancos estão aprendendo que o modelo de plataforma é crucial para ganhar engajamento dos usuários em um mundo conectado. O verdadeiro engajamento possibilita transações repetidas, eficientes e lucrativas e permite aos bancos conhecer seus clientes e oferecer novos produtos e serviços de forma mais fácil e barata. Isso também ajuda a trazer novos clientes para o mix através de analytics sofisticado, personalizando as ofertas e criando novas experiências.
Para que isso ocorra, há áreas importantes para trabalhar e planejar ao projetar uma plataforma de Engagement Banking. Segurança, confiabilidade, disponibilidade e experiência consistente de usuário devem ser incluídas na plataforma desde o começo e atuar como a base para uma experiência de alta confiança.
À medida que o setor bancário brasileiro avança, todos os bancos continuarão enfrentando mudanças contínuas e importantes na tecnologia e nas exigências dos clientes. Os vencedores serão aqueles que construírem as plataformas mais robustas, flexíveis e abertas que lhes permitirão engajar clientes e expandir significativamente a oferta de produtos e serviços financeiros.
Vini Lima, diretor geral para o Brasil da Backbase.
