A estratégia de crescimento da CVC Corp é orientada pela inovação, com o objetivo de a empresa consolidar-se como Turistech. Isto contempla, entre outras ações, aprimorar a governança das informações e a visibilidade do trabalho por meio da unificação de processos e de desenvolvimento de aplicações.
Uma das principais etapas da transformação digital da CVC foi a otimização da gestão dos processos de TI, pois com as aquisições de empresas feitas nos últimos anos, cada unidade de negócio na CVC possuía sua central de atendimento com canais e ferramentas distintos, o que dificultava aos usuários finais (lojas e franqueados) e às equipes internas de TI encontrar qual o canal correto para determinada solicitação de projetos e processos de TI.
O desafio, então, foi a CVC aderir a uma gestão moderna de seus serviços, trabalhando de forma colaborativa, buscando consolidar os canais de atendimento e melhorar a experiência do usuário final.
Assim, em 2021 a CVC Corp iniciou o projeto de ITSM (IT Service Management) para unificar os canais de atendimento de TI, sendo as ferramentas da Atlassian (Jira Software, Jira Service Management e Confluence) escolhidas para esta missão por atenderem tecnicamente as necessidades da companhia.
Com este projeto para estruturar os processos, a CVC Corp buscou melhorar a experiência do usuário, facilitando o canal de contato com TI, além de otimizar a operação da área, uma vez que todos os processos estão centralizados em uma única ferramenta.
Outro ponto importante é a rastreabilidade dos processos, com indicadores integrados e registros gravados automaticamente nas ferramentas. Com os processos e a gestão centralizados na plataforma Atlassian, a CVC Corp obteve um ganho de produtividade, diminuindo o tempo de atendimento dos chamados para TI.
Um desafio a mais enfrentado dentro da CVC Corp foi a mudança de cultura, pois muitas equipes de TI estavam habituadas a trabalhar com determinadas ferramentas e em processos distintos. A empresa contou, então, com o apoio da e-Core para a realização de provas de conceito e demonstrações às equipes mostrando tanto a parte de migração das soluções e ferramentas da Atlassian como a dos projetos.
Desde o início do projeto até a implementação e unificação das ferramentas de ITSM, as equipes da e-Core e da CVC Corp atuaram de maneira integrada, em uma jornada que resultou na mudança de cultura organizacional e na melhoria dos processos.
Visibilidade ampliada
A primeira consequência positiva da evolução do ITSM para a área de TI foi ter uma melhor visibilidade sobre tudo que acontece com os processos. O ambiente de TI tornou-se mais ágil para atender os usuários, de modo a prestar um serviço mais eficiente também para os clientes finais.
"A palavra-chave aqui é visibilidade! Nós passamos a ter uma visão consolidada do nosso ambiente e isto significa que conseguimos ter dimensionamento das ações, saber a quantidade de chamados, onde está o nosso maior gargalo na entrada de chamados, enfim, esses são os pontos que precisamos investir para reduzir e otimizar o esforço dos times", afirma Kleber Nagamine, gerente de Governança de TI da CVC Corp.
A CVC fez recentemente o upgrade das ferramentas standard para premium para expandir os serviços de TI a serem atendidos pela ferramenta da Atlassian e, com isso, acelerar a evolução de maturidade dos processos de TI.
Toda essa evolução do ITSM contribui para o negócio da CVC para que identifiquem, eliminem e evitem problemas que possam impactar a experiência final do cliente. Com a área de TI mais organizada, as demais áreas de negócios conseguem relatar os problemas que são rapidamente identificados e localizados via plataforma única e acessível a todos. A equipe de TI passa a emitir a criticidade do que está acontecendo sem deixar os usuários descobertos e com a resolução do problema.
"Assim, quanto mais estruturada for a área de TI, quanto mais ágil conseguirmos atender às demandas, dado a criticidade e urgência, melhor para os nossos clientes e nós ajudaremos ainda toda a nossa cadeia de negócios. Com os processos estruturados, temos a rastreabilidade de tudo o que acontece no nosso ambiente, podemos notificar rapidamente e direcionar os esforços para solucionar o problema de quem está lá na ponta", conclui Nagamine.
