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CRM eficiente deve integrar múltiplos canais de comunicação com o cliente, diz especialista

Postado em: 25/09/2013, às 20:33 por Bruna Chieco

O advento do smartphone como novo canal de comunicação com o cliente, que converge com outros canais já existentes, gerou um desafio para as empresas que agora devem saber lidar com a possibilidade de o consumidor compartilhar e pesquisar produtos e serviços em tempo real, dando sua opinião em redes sociais, por exemplo. Ao mesmo tempo, o comportamento proativo na relação cliente-empresa pode gerar benefícios; basta a companhia saber usar esses canais a seu favor. Durante workshop realizado nesta quarta-feira, 25, no Forum Mobile+, evento promovido por TI INSIDE, TELETIME E MOBILE TIME e organizado pela Converge Comunicações em São Paulo, o diretor de marketing da Interactive Intelligence, Pedro Silveira, observou que uma boa gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês), envolve a integração dos diferentes canais de comunicação com uma base de dados única.

Durante sua apresentação, o executivo revelou dados de uma recente pesquisa realizada em parceria com a Ovum, a qual indica que, mesmo com a ascensão dos diferentes canais de comunicações, a voz e o atendimento humano ainda são importantes para os clientes, o que torna smartphones ou tablets complementares a esse atendimento. Contudo, o uso de aplicativos ou atendimento via web não pode ser totalmente descartado do atendimento no SAC.

O grande desafio para as empresas, segundo Silveira, é unir esses dois ambientes de atendimentos para que, no momento da mudança do canal de comunicação, quem está por trás do relacionamento com o cliente saiba o motivo do contato e as informações já fornecidas. "Mais de 50% das chamadas do cliente ao contact center são realizadas pelo celular. Ou seja, ele pode utilizar um aplicativo e, no meio da operação, decidir ligar para o SAC. Por isso, as empresas devem integrar dispositivos móveis inteligentes a todo ciclo de contato com o consumidor, pois se não dispuser de uma solução por meio do app, o atendimento de voz deve ser realizado de forma rápida e eficiente", explica ele.

Silveira destacou que dispositivos com geolocalização, por exemplo, podem ser aproveitados para uma comunicação mais estreita com o consumidor, como a indicação de lugares próximos para atendimento pessoal, ou feedback de promoções. "Uma vez que o app pede permissão ao usuário para compartilhar dados, e isso é autorizado, é possível montar um perfil completo do consumidor", explicou.

O pré-atendimento e autosserviço também ajudam no relacionamento com o cliente, segundo ele, já que a empresa pode filtrar um problema detectado no aplicativo antes de passar para o agente humano. "O uso do aplicativo é importante para que a central saiba o que o cliente estava fazendo no momento do problema. Portanto, a integração de canais é essencial, bem como a oferta do melhor tipo de atendimento ao consumidor", ressaltou Silveira, enfatizando que todo o atendimento via web ou aplicativo deve ter qualidade padrão, não importando tamanho de tela ou sistema operacional. "Companhias devem 'calçar os sapatos' do cliente antes de ter um projeto de CRM, antecipando os problemas que ele pode ter e oferecendo a melhor solução", completou o executivo, destacando a integração da base de dados do cliente como a chave para essa estratégia.

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