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Volkswagen do Brasil desenvolve plataformas digitais para transformar experiência dos clientes

Postado em: 20/03/2019, às 18:37 por Claudiney Santos

Buscando trazer mais conveniência e melhor experiência no atendimento dos clientes, a Volkswagen anunciou nesta quarta, 20, sua estratégia digital para o mercado brasileiro e latino-americano, com a criação da nova área de Digitalização e Novos Modelos de Negócios, que atua em parceria com diversas áreas da empresa,  com o objetivo de repensar o modo como as pessoas se relacionam com os carros.

A nova área trabalha na criação de novos aplicativos móveis para os clientes da marca, e também numa plataforma de atendimento aos clientes das revendedoras, que muda o conceito de experiência de compra do consumidor e do layout das lojas.

"Nosso desafio é trazer soluções que aprimorem ainda mais a experiência do cliente, seja no momento de compra do seu carro, como no seu relacionamento com o produto no dia a dia", afirma o gerente executivo de Digitalização e Novos Modelos de Negócios da Volkswagen América do Sul, Fabio Rabelo.

A estratégia de digitalização envolve soluções concessionárias, serviços de revisão e manutenção, processos, produtos e novos modelos de negócios. Em sinergia com a área de Estratégia de TI, Processos e Sistemas da empresa, estão sendo desenvolvidas inovações que já foram replicadas em outros países da América Latina, e futuramente adoção global.

Ele explica que os projetos idealizados pela equipe da Volkswagen tiveram envolvimento da plataforma Watson da IBM, design e conteúdo realizados pela VZ Lab e equipamentos das lojas da Samsung.

"Como se tratam de projetos inéditos, sem base de comparação, trabalhamos em todas as fases do projeto em conjunto com as áreas de negócios envolvidas, assegurando que a solução seja robusta, segura e principalmente intuitiva para o usuário final", pontua José Roberto Giro, gerente executivo de Estratégia de TI, Processos e Sistemas.

DDX – Digital Dealer Xperience

Hoje, 10 concessionarias digitais já foram implantadas. Até o final de 2019, cerca de 100 pontos de venda no Brasil estarão equipados com as ferramentas digitais que permitirão ao cliente vivenciar uma nova experiência na aquisição de carros da marca. Atualmente em fase piloto, o projeto começou a ser implantado na Argentina; em seguida será a vez do Chile e Uruguai ainda no primeiro semestre desse ano, e ao final do ano em toda a América Latina. No Brasil, a montadora tem 500 concessionarias.

Pablo Di Si

Pablo Di Si, presidente e CEO da Volkswagen Group, explica que Concessionária Digital é um exemplo desta transformação, pois os clientes podem ter uma experiência imersiva, sem a necessidade de o modelo do carro estar fisicamente na loja, visualizando todos os opcionais e características dos automóveis, podendo compor e comparar diversos modelos, de forma ágil e intuitiva. Já são 7 modelos disponíveis na plataforma, que em breve irá incluir novos modelos.

O cliente também pode usar óculos de Realidade Virtual, vivenciando uma experiência imersiva, como ser estivesse "dentro" de qualquer modelo do portfólio VW. Em breve, tablets mostrarão também todos os detalhes e diferenciais dos carros, condições de compra e financiamento no aplicativo "Saiba Mais Volkswagen".

O CEO vislumbra que com os tablets, as concessionarias poderão atender clientes ou pontos de vendas, como shopping, eventos externos, etc, proporcionado aos clientes uma nova forma de interação e aquisição dos automóveis, trazendo como consequência mais produtividade das equipes de vendas.

Esse modelo digital poderá proporcionar concessionárias mais enxutas (a partir de 90 m²), que pode expor poucos modelos de carros, diminuído os custos de ativos de imóveis nas regiões mais nobres e altamente valorizadas, mas importantes para a presença da marca Volkswagen, como por exemplo, a região dos Jardins na capital paulista. "Esse modelo digital, além da América Latina, deverá ser adotado na companhia globalmente", vislumbra o CEO.

VW Connect

A VW anunciou a plataforma digital "VW Connect", que segundo a empresa, é a primeira a conectar as informações do veículo em um aplicativo na América do Sul. A plataforma que faz parte da série do T?Cross Highline, também será oferecida como um acessório na rede de concessionárias da marca a partir de junho. Ele é o primeiro carro a trazer essa tecnologia ao mercado latino-americano.

Para as pessoas que desejarem comprar como acessório, o VW Connect funciona em todos os Volkswagen fabricados a partir de 2012 (ano/modelo). Por meio de um DataPlug conectado na porta "OBD2", o o aplicativo reconhece a tecnologia e, via Bluetooth, passa a abastecer o app com informações do veículo.

O aplicativo disponibiliza informações de quilometragem total do veículo, autonomia, velocidade média, trajetos percorridos, data das viagens e consumo de combustível (de cada trajeto). Além disso, monitora o estilo de condução em relação às rotações do motor, vigor em acelerações, frenagens, velocidade e temperatura do veículo, facilita a vida do condutor com a opção "localizar veículo", mostra a rede de concessionárias no trajeto, controla os períodos de revisão e, em caso de avaria ou de acidente, contata diretamente o VW Service 24h.

Rabelo acrescenta que novos recursos serão acrescido ao aplicativo, como um lembrete ao cliente sobre prazo de revisão 1.000 km antes da data estipulada; para a concessionaria, o aplicativo já ira fazer a reserva da alocação, inclusive com a alocação de mão de obra dos mecânicos que irão executar o serviço.

Inicialmente disponível aos brasileiros, o sistema deve chegar na Argentina em maio e em outros países da América Latina no segundo semestre. Cerca de 900 pessoas já estão usando o APP, que recebeu 28 mil downloads em seu pouco tempo de lançamento.

Inteligência artificial: manuais inteligentes dos modelos Virtus, Tiguan Allspace, Novo Jetta e T?Cross

Além do "VW Connect", o manual cognitivo responde aos motoristas questões sobre o veículo, incluindo informações contidas no manual do carro, além de permitir, por meio do app, fazer agendamento de revisão do veículo com a concessionária de preferência e programar números de telefone para chamadas automáticas em situações de emergência. Com sistema IBM Watson, a tecnologia está presente no Virtus, Tiguan Allspace, Novo Jetta e T?Cross e permite uma nova forma de interagir com o veículo e uma nova experiência tecnológica.

Se o assistente não encontra informações para responder a questão do usuário, ele irá encaminhar para a Central de Relacionamento com o Cliente (CRC). Dessa forma, o usuário nunca fica sem resposta.

O Manual Cognitivo já realizou aproximadamente 110 mil interações e fala português e espanhol, respondendo um total de 13 mil perguntas cadastradas em sua base de dados. Além do Brasil, o sistema está disponível também em 8 países da América Latina, como Argentina, Colômbia, Chile, entre outros.

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