RPA: o presente e o futuro do atendimento dos clientes na era da experiência

Conhecer bem o cliente e oferecer atendimento eficiente sempre foram duas características extremamente importante para o mundo dos negócios. Mas, se a preocupação com os consumidores é algo que não muda, o mesmo não pode ser dito sobre as formas como as empresas podem realmente conquistar a satisfação de suas clientelas. Na era digital, por exemplo, o serviço aos clientes não tem mais horário e tampouco fica restrito a um ou outro canal. E é isso que nos leva a uma questão: como manter o suporte 24 horas por dia para seus clientes, com uma estratégia única para todos os canais possíveis de contato?

Essa é uma pergunta complexa, mas que a tecnologia tem ajudado a responder com mais praticidade nos últimos anos. Nesse contexto, inovações como Inteligência Artificial, People Analytics e, principalmente, a automação robótica de processos (RPA, de Robotic Process Automation, em inglês) merecem destaque especial, ao permitirem que uma nova geração de soluções de atendimento aos clientes seja possível de maneira mais eficiente, acessível e inteligente, em acordo com as características reais dos públicos das organizações.

Cada vez mais presente na rotina das grandes companhias pelo mundo afora, a automação robótica de processos oferece recursos para automatizar ações repetitivas ou de rotina por meio de scripts realizados por robôs – o que significa uma grande oportunidade para agilizar processos, reduzindo custos e erros.

É essa possibilidade que tem levado executivos de todos os segmentos a adotarem rapidamente os recursos de RPA em suas operações. Segundo estudos do Gartner e Forrester, cerca de 80% dos líderes e diretores de TI das maiores empresas do mundo avaliam que a automação robótica de processos é um passo importante para tornar suas propostas de atendimento aos clientes mais eficientes e ágeis. Não por acaso, estima-se que o mercado de RPA deverá saltar dos atuais US$ 5 bilhões em vendas para aproximadamente US$ 12 bilhões antes da metade dessa década.

Números como esses e a busca por soluções automatizadas tem suas explicações: a maior delas é que a aplicação do RPA à rotina de atendimento permite que as empresas, no geral, sejam capazes de otimizar e agilizar processos repetitivos e simples. Processos de identificação, solicitações de segundas vias de contas ou cadastros em sistemas, por exemplos, são tarefas que podem ser comandadas por robes, sem interferência humana. 

Dessa forma, as companhias têm uma maneira prática de aliviar suas equipes de tarefas repetitivas e mais propensas a erros, liberando-os para solicitações mais complexas, em um nível de atendimento que, de fato, faça sentido ter a presença humana como interface de relacionamento.

Além de ser um recurso para reduzir a complexidade das rotinas de atendimento, o RPA também tem um papel importante para elevar a experiência dos consumidores no cenário atual. A justificativa é simples, pois além de tornar os atendimentos simples mais rápidos, a tecnologia de automação também tem como diferencial a capacidade de adicionar uma ampla gama de opções de integração. Em outras palavras, a tecnologia dos robôs ajuda que as empresas possam realmente caminhar rumo ao contato omnichannel, criando fluxos mais inteligentes e interligados.

Afinal de contas, é preciso deixar de lado a ideia que a tecnologia é apenas o chatbot que indica quais teclas o cliente deve clicar para ser atendido. O RPA leva essa automação a um novo patamar, permitindo inclusive o cruzamento de informações e dados gerados simultaneamente em aplicativos móveis, autoatendimento telefônico, centrais em lojas físicas e muito mais.

 A automação abre a oportunidade para que as companhias possam criar modelos mais proativos de atendimento, colhendo e identificando os padrões de atividade específicos dos clientes (individualmente ou no geral). Em tempos de máxima conexão, a capacidade de antecipar as demandas dos clientes, além de permitir a criação de uma experiência mais assertiva aos compradores, também pode ser vital para estimular a geração de novas fontes de receita, com lançamentos de produtos, otimização de serviços etc.

Evidentemente, isso não significa que o sucesso da implementação de RPA depende apenas de um simples clique em um botão. Para ter robôs alinhados com suas estratégias, as empresas precisam redobrar a atenção em relação às expectativas reais de seus clientes, entendendo-os de forma genuína, inclusive para identificar quais dúvidas e processos podem ser verdadeiramente automatizados.

Além desse conhecimento, é fundamental contar inteligência para implementar as ações na prática. Como toda jornada de inovação, é recomendável que as lideranças busquem suporte em parceiros que sejam capazes de mesclar, paralelamente, as experiências bem-sucedidas do mercado e o foco específico para as demandas internas da operação.

A automação robótica de processos, mais do que uma tendência para 2021, promete ser uma solução imprescindível para escalar e criar o mundo do atendimento rápido que todos esperamos. Os líderes do mercado já sabem disso. Agora, resta ver quem estará disposto a agir para inovar, sem esperar que os robôs da concorrência assumam o controle do futuro de sus próprios negócios.

Sandra Maura, CEO da TOPMIND.