Abrindo o segundo dia de painéis online, do 15o. Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, nesta quarta-feira, 31, os painelistas discutiram como proporcionar melhor experiência ao consumidor, que está cada vez mais exigente, principalmente dentro do contexto da pandemia que modificou os hábitos de consumo e relacionamento.
Naturalmente, este grau de exigência está levando às empresas a prover a melhor experiência para atender o que o consumidor deseja, o que traz desafios e dificuldades que devem ser superados pela implementação de boas soluções de CX (consumer experience) assim fidelizá-lo.
Para Sarita Alcalá, coordenadora da Pulse Solution, empresa especializada em canais digitais com atendimento humanizado, com métricas em SLA, o principal objetivo da empresa é levar uma melhoria ao atendimento ao cliente com qualidade, agilidade, resolução, personalização, visão dos multicanais e ter, enfim, uma comunicação voltada às personas.
"É fato que a procura nesta área deve-se a preocupação das organizações em melhorar sua reputação no mercado e também para tomarem melhores decisões, mais rápidas ou até mesmo trocar de estratégia diante a análises obtidas por meio de Inteligência artificial, se assim for necessário", reiterou a executiva.
"Na nossa experiência de implantação de um Serviço de Atendimento ao Consumidor, passou pelo viés das barreiras locais e também na América Latina. Essa experiência nos ensinou que desde o mapeamento da jornada do cliente deve-se detectar os pontos de contato entre a empresa e consumidor, usar ferramentas de tecnologia que se adequam à operação da companhia; usar sempre a inteligência cultural a fim de respeitar a relação e a diversidade dos clientes e mais que todo arsenal tecnológico é ter a paixão pela personalização nesta relação entre empresa e consumidor, a fim de se obter os melhores insights para estratégia da empresa e na manutenção desse consumidor ao longo do tempo", contou Maria José Hernandez, coordenadora da área Sucesso do Associado na ACATE.
Do seu ponto de vista, Gisele Paula, especialista em Customer Experience, co-fundadora do ReclameAQUI e criadora do Instituto Cliente Feliz, na relação da empresa com o cliente é necessário entender a demanda do cliente, compreender e argumentar com ele a fim de obter dessa relação qual a melhor forma de satisfazê-lo. "Nesta trilha de entendimento, as empresas precisam aprender as melhores técnicas de como atender ao telefone, como atender nos canais digitais e como efetivamente resolver as reclamações. Tudo isso melhora o relacionamento e todo este trabalho com as várias equipes internas é que leva ao encantamento deste cliente", pontua.
A executiva falou sobre os principais pilares estratégicos na Customer Experience de sucesso. Ela aponta a orientação da empresa voltada para essa cultura, como a definição dos objetivos do CX; compartilhar do conhecimento obtido no CX com todas as áreas da companhia; mapeamento da jornada do cliente; métricas e a governança das estratégias. "Seguindo estes princípios as empresas estarão dando passos importantes para a conquista desse cliente e vale lembrar que hoje é a experiência que este cliente tem com produtos e serviços que determinam as empresas pelas quais ele opta e consome".
Marcos Bogo, head de CRC da Nespresso, atua há mais de 30 anos no segmento de relações com clientes e acompanhou a evolução do consumidor através dos anos. "Entretanto", como disse ele, "este último ano de pandemia trouxe lições importantíssimas para quem trabalha com gente".
Este período de acordo com Borgo, trouxe à tona que as relações entre empresa e consumidores, está no plano das relações pessoais, pois os atendentes estão em home office e os clientes também "Então toda a dinâmica foi alterada o treinamento de nossos atendentes que sempre se pautou por experiências sensoriais teve de se adequar com muito mais informações e conteúdo para que eles pudessem levar as informações ao cliente. Da mesma forma o cliente que passou a ficar mais em casa e consumir mais o nosso produto, solicitou mais informações sobre o produto final, entre tantas outras questões que passaram a ser significativas para ele", contou.
Neste novo modo de interação os canais digitais tiveram, como salientou Bogo, um papel importante para levar informações e levar este consumidor a ter respostas rápidas e acessíveis, o que envolveu também um reforço no trabalho para elevar os níveis de serviço e recuperar a missão inicial do serviço que é sua missão colaborativa.
"Nossa empresa ampliou os canais de atendimento para atender rapidamente às necessidades do consumidor. Uma curadoria de conteúdo estuda passo a passo as principais dúvidas e leva respostas e um dos canais que mais se evidenciou neste processo foi o WhatsApp", evidenciou o executivo da Nespresso.
Ele conta ainda que muitos problemas com máquinas que antes eram feitas presencialmente passaram a ser resolvidos, com a permissão do cliente, via vídeo com orientação dos especialistas da empresa, por exemplo.
"Hoje as empresas que procuram ser bem sucedidas são aquelas multicanal. Atentas, elas determinam profissionais para cuidarem dos feedbacks dos clientes, que se bem orientados, levam ao desenvolvimento de novos meios de atendimento e até mesmo a criação de produtos pois nestes casos é a voz do cliente que é tida como meta principal", concluiu.
