Softwares de inteligência artificial, entre outros, são o ferramental disponível hoje para permitir às organizações traçar perfis de seu público alvo, incluindo seus desejos, necessidades e humor no momento do contato de forma automatizada, para criar um scorecard de fidelização e evitar o churn e o grau de sofisticação é tamanho que há tecnologias que possibilitam que as empresas entendam os insights que os dados geram, incluindo até as interações por voz.
Esse foi o contexto do último painel do 15º Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que aconteceu nos dias 30 e 31 de março, durante duas manhãs, no formato 100% on line.
O painelista Carlos Eduardo Leite, sócio e diretor de Soluções na Nuveto, assinala que o uso de IA para a melhora do relacionamento entre o consumidor e as empresas. De acordo com ele, diversas estratégias são adotadas para que a expectativa do cliente seja sempre atendida, seja ela para esclarecer uma dúvida, ou para solucionar algum entrave que ele venha a ter com a empresa. Com isso, o CX (Customer Experience) tem se tornado também cada vez mais humano (HX), mais automatizado, mais customizado e mais ágil.
"A capacidade de se adequar às demandas do mercado está diretamente atrelada à qualidade do atendimento e aos investimentos em transformação digital. Quanto mais ágil, seguro, humano e moderno for o atendimento, mais estratégica estará a sua empresa, além de o cliente se sentir confiante de que a marca resolverá e cuidará de suas necessidades", disse
Vitor B. de Carvalho, diretor de Vendas na Nuveto, pontua que a pandemia influenciou como o consumidor age com relação às empresas. Neste contexto, ele afirma que as empresas se viram com um aumento exponencial nas demandas do consumidor, com mais interações e consequentemente com mais desafios. "Neste processo as ferramentas de IA tiveram um papel importante para o ganho de qualidade e eficiência das companhias", afirmou Carvalho, "e estes ganhos continuarão também no pós pandemia, já que os processos assessorados por ferramentas inteligentes se mostram mais produtivos para as empresas que os utilizaram, e aquelas que não o fizeram aumentarão ainda mais o gap com as dificuldades que já enfrentam".
Segundo ele, a IA trouxe um aprimoramento das relações com os consumidores e consequentemente um aumento de produtividade das empresas que lançam mão de bots e algoritmos de aprendizado para resolverem problemas e darem apoio em tempo integral às equipes de atendimento.
Carvalho considera que o uso de ferramentas para a interação mais complexas do consumidor permite que em muitos casos haja soluções mais assertivas e o atendimento foca no cliente para entendimento mais profundo de suas aspirações, tanto em tempo real quanto também no pós-venda, quando levará insights pró-ativos evitando prejuízos ou denúncias às companhias.
Igor Freitas, Chief Information Officer da Livelo apontou que em ambientes digitais os bots e demais ferramentas de assistência potencializam um atendimento mais atento das demandas, que necessitam de informações corretas e contextualizadas, bem como possibilitar uma personalização correta em relação ao consumidor.
"Com os bons resultados obtidos por nossa empresa com o uso de ferramentas digitais para análise e personalização nos atendimentos, podemos afirmar que a IA traz um apoio pró-ativo muito importante para retenção do consumidor e resolução de suas necessidades", reforçou.
Como provedor de banda larga, a experiência da Vero Internet no uso de ferramentas de inteligência trouxe insights, que permitiram um aprofundamento das relações entre a empresa e seus consumidores.
"Conseguimos manter a qualidade de nossos serviços e as ferramentas de inteligência permitiu que pudéssemos entender mais o nosso consumidor, estudando seu comportamento e propondo ofertas mais inteligentes. Possibilitou a antecipação de problemas com resoluções adequadas para necessidades pontuais diante da análise do perfil dos consumidores, e reforçou as relações com nosso cliente", disse André Spina, CIO da empresa.
