O serviço de outsourcing é amplamente utilizado no setor tecnológico há cerca de 20 anos e a terceirização conquistou ainda mais espaço após a regulamentação da Lei da Terceirização, aprovada em março de 2017 (Lei n° 13.429/17).
Muito já se foi dito sobre as perdas e os ganhos do modelo, que ainda apresenta muito crescimento pela frente. A terceirização tem como principais benefícios a redução de custo, a especialização dos serviços e os conhecimentos compartilhados de outras operações. Além disso, também proporciona a liberdade para as companhias focarem em seu "core business" sem a necessidade de investir tempo e recursos na parte tecnológica e operacional de TI.
Por não se tratar de uma novidade na área de tecnologia, é necessário ressaltar que uma das principais críticas do mercado é a falta de evolução nos contratos vigentes. Muitas empresas depois de conquistar os clientes, não trazem inovação, governança e melhoria da experiência dos serviços.
Para garantir o sucesso de um outsourcing de TI, trago os pontos abaixo:
Esteja de olho nas inovações do mercado
Conquistar um novo contrato e, assim, um novo cliente é um dos grandes objetivos de muitas empresas. Mas, com a forte digitalização proporcionada pela pandemia, apenas oferecer um serviço básico, sem estar atento às novas necessidades do mercado é um dos principais motivos para a estagnação do seu modelo operacional. Por este motivo, é muito importante ter um parceiro de outsourcing que esteja sempre em linha com as inovações de mercado e possa oferecer novas soluções que garantam a evolução contínua dos serviços de TI.
Modelo de Governança
Por meio da Governança, voltada para a evolução das operações dos clientes, é possível evitar a estagnação operacional. É importante acompanharmos a jornada de experiência dos usuários do serviço e sugerimos mudanças operacionais e de processos que tragam benefícios, analisando continuamente toda a cadeia de valor das equipes de atendimento. Ao fazer isso, é possível trazer a solução de problemas para os grupos de suporte de maneira mais ágil e com menor custo.
Operações com foco no Cliente
Os serviços devem estar focados sempre no valor dos clientes, trabalhando com práticas de estudo de causalidade, visão holística, prevenção e predição, mantendo sempre as atenções nos ambientes de TI e nos colaboradores que são de maior importância para os negócios. Esta prática beneficia as empresas de muitas maneiras, mas, principalmente reduzindo indisponibilidades, aumentando a performance, melhorando a experiência dos utilizadores dos serviços e trazendo aumento de rentabilidade.
Treinamentos de segurança
A engenharia social ainda aparece como um dos grandes tópicos quando falamos de serviços terceirizados e um ponto de falha de grandes empresas no Brasil. Apesar de um dos benefícios do outsourcing ser uma maior segurança para os clientes que contratam o serviço, sempre reforçar treinamentos e propiciar práticas de conscientização aos colaboradores sobre possíveis ambientes suspeitos se faz extremamente necessário.
Otávio Viana, solutions engineer Manager da NAVA.
