A IBM anunciou que redesenhou a solução de URA (Unidade de Resposta Audível) do Grupo Equatorial para atendimento de chamadas telefônicas dos clientes usando IBM Watson e IBM Cloud Pak for Applications, oferecendo um ambiente de nuvem híbrida com flexibilidade, estabilidade e escalabilidade para suportar o atendimento nos períodos de pico. Além disso, o ambiente criado em Red Hat OpenShift, plataforma líder em Kubernetes empresariais, permitiu a integração de aplicativos dos canais digitais para atender melhor o mercado.
O Grupo Equatorial, holding que atua no setor elétrico brasileiro, tem mais de 22% do território nacional e 10% dos clientes do País nos estados de Alagoas, Piauí, Maranhão, Pará e recentemente no Rio Grande do Sul. A empresa vem investindo em tecnologia nos últimos anos, mesmo antes da recente pandemia, para oferecer um atendimento simples, cômodo e rápido e, o mais importante, de fácil acesso para os clientes por meio de seus canais digitais, que hoje são responsáveis por cerca de 84% dos atendimentos da empresa.
"Os canais digitais oferecem comodidade aos clientes para solicitar serviços e obter suporte de forma rápida e eficiente, principalmente em momentos de maior utilização de atendimento remoto. Para a IBM é uma grande satisfação poder ajudar a Equatorial com recursos de nuvem híbrida e inteligência artificial para atender da melhor forma às necessidades de seus clientes nos diferentes canais, assim como aprimorar a estabilidade e escalabilidade, o que é especialmente importante durante períodos de pico de demanda", explica Joaquim Campos, Vice-presidente de Technology da IBM América Latina.
Como parte da evolução dos canais digitais do Grupo Equatorial, a empresa criou a assistente virtual Clara usando IBM Watson Assistant em IBM Cloud em 2019. Clara usa recursos avançados de processamento de linguagem natural para interagir com clientes na internet e pelo WhatsApp e em 2020 teve um crescimento de 108% em suas interações.
A assistente recentemente se tornou também uma URA com infusão de IA para interagir com os clientes por telefone usando os serviços de transcrição (Speech to Text) e sintetização de voz (Text to Speech) do Watson. Eles permitem que a Clara possa conversar com os consumidores e entender termos específicos do cliente da Equatorial, além de regionalismos. As tecnologias utilizadas permitem a integração com os sistemas internos de telefonia e o acompanhamento completo do cliente, incluindo transferência para um atendente humano, quando necessário, além de monitoramento de chamadas e abertura de solicitações. Hoje, são realizadas em média 61.000 ligações pela URA por dia, com mais de 139 milhões de mensagens já trocadas desde sua criação.
"Essa mudança permitiu o aumento na retenção na URA e melhorou a experiência dos clientes", diz Marcelo Augusto, que conduz as iniciativas de Digital e Inovação do Grupo Equatorial Energia. "Temos investido maciçamente em inovação e tecnologia e a Clara é uma destas iniciativas que nossos clientes percebem com maior facilidade. Com a Clara entendendo as intenções dos clientes e respondendo por voz durante as ligações telefônicas, tivemos redução de falhas nas chamadas e aumentamos a satisfação dos clientes. Também conseguimos oferecer orientação para serviços não atendidos na URA e redução no tempo de resposta de conversação", explica Marcelo Augusto.
Usando IBM Watson, Clara agora está projetada para atender a uma variedade de solicitações dos clientes, incluindo registro de falta de energia, solicitação de segunda via de conta e religação, que antes eram feitos apenas por atendentes humanos quando o cliente ligava para a Equatorial. Dessa forma o call center pode focar em atendimentos mais qualificados, nos quais são necessárias análises e respostas mais personalizadas, melhorando a experiência oferecida. Os clientes também têm a possibilidade de solicitar automaticamente serviços como consulta de débitos, código para pagamento e cadastro no programa Tarifa Social Baixa Renda, esse último bastante demandado durante a pandemia.
