Um dos setores mais impactados pela pandemia, o varejo tem tudo para emergir deste período que passou por grandes transformações. Da queda nas vendas à adoção de modelos digitais, o caminho tem sido percorrido com uma velocidade tremenda.
Agravado pela pandemia, o cenário de crise já se desenhava em 2019, quando o comércio varejista brasileiro fechou o ano com um crescimento de 1,8% nas vendas. Era o terceiro ano seguido de alta, mas ainda insuficiente para recuperar as quedas de 2015 (-4,5%) e 2016 (-6,2%). Ao mesmo tempo, as operações online continuavam a crescer.
Veio a pandemia e, com ela, uma série de barreiras que separavam as lojas físicas e virtuais ficaram pelo caminho. Ainda há muitas incertezas sobre o que será o pós-pandemia, mas é certo que o varejo, assim como o consumidor, não é mais o mesmo. Com a pandemia, consolidaram-se uma série de hábitos digitais e os smartphones despontam como o principal ponto de acesso à internet.
Não é por acaso que, em março de 2021, a Anatel apontava que o Brasil possuía 241 milhões de celulares ativos, o que representa 113 celulares para cada 100 habitantes, sem contar computadores, notebooks e tablets. Basta olhar estes números para entender como o varejo precisará se comportar por esse mundo digital. Além de usar a tecnologia para ganhar eficiência operacional, agora será necessário utilizá-la para lidar com um consumidor que demanda informação e atendimento rápidos, personalização, novos serviços e uma excelente experiência de compra.
É aqui que entra a transformação digital. Na prática, estamos falando do processo pelo qual um setor econômico ou uma organização muda seu mindset, seu modelo de negócios e seus processos para obedecer a uma lógica digital mais conectada, automatizada e multicanal. No caso do varejo, isso significa colocar o consumidor no centro do negócio, o que demandará uma empresa mais conectada, com processos mais ágeis e serviços inovadores.
E as mudanças já estão em curso. Em 2019, a Isobar divulgou o primeiro Índice de Maturidade Digital (IMD) Brasil, que avalia se as marcas estão conseguindo atender ao mindset digital dos consumidores. O índice analisou 284 empresas com faturamento de mais de R? 1 bilhão dos setores de varejo, bens de consumo, saúde e educação, apontando que a maior parte das marcas ainda tem maturidade digital básica (48,6%) e madura (32,4%). Apenas 3,8% são consideradas experts digitais – todas elas do segmento de varejo.
O estudo Digital Strengths, da mesma Isobar, mostra que 47% das marcas do varejo se enquadram como aptas a atender esse mindset digital. Nos setores de Bens de Consumo Não-Duráveis, Educação e Saúde, o número de aptas não ultrapassa 19%.
O que estamos assistindo vai além da tecnologia, trata-se de uma transformação cultural que envolve mudar cadeias de suprimentos, modelos de negócios, formato de entrega, experiências e até a alma da marca para seguir adiante no mercado. O que o setor está descobrindo – e há grandes exemplos disso no mercado – que é preciso entender a mente de seu público. Dialogar com ele para depois fazer suas apostas com certa parcimônia e/ou mais eficácia.
É importante acompanhar tendências e compreender as potencialidades da tecnologia. Mas é bom lembrar que além de uma boa tecnologia, é fundamental contar com pessoas, colaboradores e parceiros que compreendam que a transformação digital começa e termina no consumidor. Pense nisso!
Marcos Azevedo, executivo de Customer Produts & Retail da Solutis.
