Com o boom do e-commerce em todo o mundo durante a pandemia, consolidou-se a imagem do cliente no centro dos negócios. Houve uma rápida mudança na forma como as pessoas passaram a consumir produtos e serviços, e as empresas precisaram rapidamente se adequar ao novo modelo de mercado. Por outro lado, o índice de inadimplência do brasileiro aumentou. Segundo o Serasa, por meio de seu Mapa da Inadimplência no Brasil, 30% da população estava inadimplente em julho deste ano, mais de 62 milhões de brasileiros. Mas no final das contas, como saber se sua empresa será capaz de recuperar os valores devidos? Ouvindo o cliente.
Até pouco tempo atrás, era impossível fazer uma avaliação com 100% de acurácia das interações entre clientes e o call center. Em áreas sensíveis como a Cobrança, isso leva a uma menor assertividade na abordagem – e quem sofre com isso é o "caixa" da empresa.
Relacionamento de qualidade
Nesse cenário, tornaram-se cada vez mais relevantes tecnologias de análises que captam dados de texto e voz independentemente do canal. São elas que permitem delimitar o perfil do seu público com precisão, permitindo personalizar o contato das equipes de Cobrança. Isso porque elas são capazes de extrair indícios de qual tipo de argumentação (ou ação, um desconto, por exemplo) serão mais eficazes para aquele cliente a partir das "pistas" deixadas por ele ao longo dos contatos. Esses dados maximizam as chances de recuperação de crédito.
As informações extraídas pelas ferramentas de analytics de maneira automática e, em alguns casos, com o uso de inteligência artificial, também permitem, por exemplo, segmentar mailings de inadimplentes. As situações podem ser filtradas pelo algoritmo de Inteligência Artificial segundo parâmetros como: tipo de compra, motivos de não pagamento, reincidência na inadimplência, situação financeira, tentativa de golpe, entre outros. Além, é claro, de reunir insights para aprimoramento geral da operação. Dessa forma, a empresa terá uma base de dados para analisar futuras vendas para esses clientes, além de melhores opções para quitação. Afinal, não é todo mundo que deixa de pagar por má fé.
Ignorar o cliente nesse momento mais sensível pode custar caro, tanto do ponto de vista do gasto para trazer esse crédito de volta para a companhia, como também em outras esferas, como a reputação – o descontentamento reverberado nas mídias sociais – ou mesmo juridicamente.
Normalmente, a maior parte das ações civis e reclamações em órgãos reguladores ou sites agregadores de qualidade de atendimento ao cliente, são realizadas contra as empresas por clientes devedores – e que tiveram atrito com as áreas de atendimento ou cobrança. As ferramentas de analytics, se bem utilizadas, são estratégicas para blindar a marca ou ao menos minimizar problemas.
Afinal, mais do que nunca, a voz do cliente vale ouro e não é mais aceitável desperdiçá-la já que a tecnologia evoluiu e está mais acessível. Quem entender isso primeiro terá uma grande vantagem competitiva, mais retorno nos negócios e, claro, clientes satisfeitos.
Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo.
