O Banco de Chile acaba de concluir mais uma etapa de consolidação de seus processos de negócios com a implantação de um sistema de CRM fornecido pela Siebel Systems. Depois de colocar o Siebel CRM em operação, a expectativa da instituição é ganhar vantagem competitiva no mercado financeiro sul-americano e ver sua rentabilidade ampliada.
Fundado em 1893, o Banco de Chile é uma das maiores e mais rentáveis instituições financeiras chilenas em termos de retorno de ativos e pagamento de acionistas. Em 2002, ele fundiu-se com o banco A. Edwards, tornando-se o segundo maior banco daquele país. Em junho de 2005 assumiu a liderança no setor de empréstimo, com 18,1% de market share, tornando-se o maior detentor de capital local do Chile.
A união com o Banco A. Edwards trouxe uma série de desafios tecnológicos, como sistemas incompatíveis e bases diversas de clientes. A fusão trouxe o banco especializado em varejo para o mundo corporativo, e os processos existentes eram insustentáveis para contratos e relacionamentos com grandes clientes. Para manter sua posição de liderança contra a concorrência de bancos internacionais, o Banco de Chile teve que encontrar uma solução que atendesse à demanda dos grandes clientes, e ao mesmo tempo mantivesse o nível de resposta exigido pelos clientes individuais.
?Decidimos que precisávamos de uma única plataforma bancária e reconhecemos que tínhamos que mudar o modo de negociar com os clientes. A introdução do CRM foi um elemento chave desse programa de mudança no gerenciamento. A Siebel foi escolhida, além de por sua liderança em CRM, pela escalabilidade e flexibilidade de seu software?, explica Arturo Tagle, vice-presidente da divisão de administração e planejamento do banco.
A instituição escolheu o Siebel CRM como seu sistema integrado de distribuição multicanal, base para seus sistemas de varejo e corporativos. Além disso, o Banco de Chile procurou padronizar os processos de seus call centers e integrar informações de relacionamento e de transações em uma única plataforma, acessada pelas quase 200 agências que mantém no Chile.
Com o Siebel CRM, o banco diz ter ampliado as funcionalidades de vendas, marketing e contact center, redesenhando seus processos de modo que o relacionamento com o cliente ? independente do canal de acesso ? fosse efetivamente gerenciado com consistência. O banco implementou o sistema em suas agências, call centers e operações on-line para as áreas de serviços ao cliente, vendas e marketing. Hoje, há mais de 3,5 mil usuários nas agências, além de cerca de 300 agentes de call center.
?Como resultado da adoção do Siebel Call Center, Siebel Sales e do Siebel Marketing, nós esperamos ver ampliada nossa rentabilidade, com crescimento em nossa base de clientes e com a conquista de melhores índices de retenção?, afirma Tagle.
