Atualmente o mercado brasileiro conta com mais de 66 empresas desenvolvendo e comercializando bots, nas quais foram criados 8000 empregos em 2017 e 14000 em 2018. Dessas organizações, 15 já atuam com interface de voz, o que antigamente demandava grande investimento em hardware e hoje já tem um nível de assertividade de mais de 90%.
Para se ter uma ideia, a Alexa já vendeu mais de 20 milhões de assistentes virtuais no mundo. O Google já implementou reconhecimento de voz em todos os telefones celulares que usam Android. "Esse jogo está fora do domínio das empresas, em plataformas que não são de exclusividade das empresas", aponta Carlo Gibertini, gerente de aplicações da Telesul, em sua apresentação no Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, realizado nesta segunda-feira,1o, em São Paulo.
Isso significa que a comunicação com o cliente caminha a passos largos para a automação no processo de relacionamento digital, com robôs distribuídos em diversos canais, dos quais 48% das interações foram pelo Facebook Messanger, seguidos por sites na web, WhatsApp e URA. No ranking, o País perde apenas para os Estados Unidos na criação de chatbots.
A conversa com seu cliente vai acabar acontecendo em um desses canais. A questão é como essas conversas estão sendo conduzidas? Em 2016, a Microsoft lançou a primeira assistente virtual e levou exatas 24 horas para ser retirada do ar porque não dava conta do recado.
"Essa plataforma usava machine learning para aprender como as pessoas se relacionavam, mas em geral os relacionamentos acontecem de forma muito ruim e o resultado foi que o bot tratava as pessoas da maneira como ele era tratado", observa Gibertini, da Telesul, quando aponta: "a lição aprendida é: menos conversa e mais assertividade. A maioria dos bots de 2015 e 2016 foi que tentavam virar bots inteligentes e não produtivos. O usuário não vai usar, mesmo que seja engraçadinho, mas sem utilidade para o negócio".
Por isso, não basta apenas automatizar os processos e estressar os robôs para interagir com o cliente. Por isso, a Inteligência Artificial, acrescida de machine learning, deep learning, RPA e o desenvolvimento a passos largos da linguagem natural, acrescido do conhecimento humano, com a curadoria dos robôs apontam para o sucesso na operação junto ao cliente.
Kleber Rodrigues, diretor da WDG Automation, defende o RPA como a grande tendência para a comunicação efetiva entre robôs e humanos. A jornada do cliente será mais assertiva a partir da criação de uma aplicação, com processos automatizados e então será possível os robôs desenvolverem tarefas repetitivas, antes feitas pelos atendentes que, basicamente, perdiam muito tempo com CTRL C e CTRL V e out TAB nas telas dos diversos sistemas de contact center, por exemplo", explica quando lembra que muitas vezes o usuário entrava em sete sistemas diferentes.
Um exemplo de integração de sistemas com o uso de robôs para processos repetitivos é da Claro-Net- Embratel, projeto desenvolvido pela WDG e Deloitte, onde cada uma tem um universo distinto, com pelo menos seis call centers distintos. "Criamos uma camada de Sales Force para ser a visão única do operador e embaixo robôs integrando todos os sistemas, começando com 1600 usuários e chagando a 27 mil", ilustra Rodrigues.
Marcas e clientes equilibrados na balança
Embora a tecnologia tenha avançado, a Genesys, que é uma empresa 100% cloud, recomenda uma análise mais consultiva para implementar as soluções com o intuito de melhorar a experiência do cliente. A companhia enxerga a experiência do cliente como a experiência da marca.
"Muitas organizações tentam resolver o problema de relacionamento com o cliente usando tecnologias isoladas e estratégias de envolvimento do cliente desconectadas. Isso leva a experiências inconsistentes, ineficiências operacionais, aumento do custo de fazer negócios e oportunidades perdidas.
Como resultado, os consumidores ficam frustrados, os funcionários são infelizes e as empresas gastam dinheiro. Grandes marcas oferecem experiências integradas em vários canais, o que mostra a nova era de relacionamento: o multicanal para o autosserviço", destaca Claudio Barbosa, líder de consultoria da Genesys.
Uma das recomendações é oferecer o tipo de experiência que seus clientes desejam, satisfazendo as expectativas em rápida evolução dos compradores de hoje, totalmente conectados. Portanto, é fundamental conectar as interações nas lojas, on-line e móveis para oferecer experiências diferenciadas em todos os canais e pontos de contato proativamente, capaz de identificar a oportunidade de vendas.
Ele aponta, ainda, o próximo grande desafio para as empresas que tratam os dados dos clientes diante da LGPD, uma vez que as empresas não estão preparadas para atender as regras que virão. "Como um pure play de cloud, estamos indo muito bem na questão de segurança dos dados, uma vez que definimos as responsabilidades sobre as informações dos clientes dos nossos clientes", explica.
Nesse sentido, não há dúvidas sobre a convergência das aplicações de IA, RPA, machine e deep learning, além do uso da linguagem natural no cenário de atendimento ao cliente. O desafio será como usar essas informações de modo a atender a legislação brasileira e adequar às regras de outros países com segurança.
