A Claro enviou, nesta quinta-feira, 2, à Anatel um Ofício, em forma de Carta Compromisso, reunindo suas ações públicas para manter o Brasil conectado durante a batalha contra o novo Coronavírus. A operadora sabe da grande importância dos serviços de telecomunicações neste momento e, por isso, está empenhada em proporcionar aos brasileiros a fruição de seus serviços, além de prestar atendimento e assistência aos seus usuários, colaboradores e à comunidade.
O documento está dividido em quatro grandes tópicos, que se desdobram como segue: os serviços seguirão funcionando; os serviços de saúde e de segurança pública terão apoio especial; as dificuldades do consumidor serão endereçadas; e a população será bem informada. O documento ainda reforça que outras ações poderão e deverão ser tomadas nos próximos dias, à medida que forem detectadas novas necessidades ou oportunidades.
Dentre as iniciativas estão medidas que auxiliam a população que tiver dificuldade para realizar pagamento de faturas; ação em parceria com o Governo (mapa de calor) na disponibilização de ferramentas baseadas em análise de dados de geolocalização anonimizados; além campanhas de uso consciente de rede; políticas de home office e oferecimento de canais de informação segura e entretenimento.
Ações de uso consciente das redes de telecomunicações
• Contato com empresas de OTT para redução da resolução dos vídeos e serviços e, assim, não carregar as redes;
• Estímulo ao uso de TV tradicional evitando excesso de acessos por streaming;
• Trabalho em campanha para conscientização da população sobre uso das redes, evitando uso de vídeos quando desnecessário, estímulo ao uso de voz ao invés de dados, e outras atitudes que possam evitar a sobrecarga da rede.
Ações de contingência para atendimento
• Implementação home office para mais de 40 mil colaboradores, até o momento. Este número está sendo ampliado diariamente;
• Implementação de atendimento home office nos parceiros – atualmente já são 5800 pessoas em teletrabalho e em número crescente;
• Redistribuição de volume entre os parceiros de atendimento, a fim de diminuir o impacto para o cliente;
• Utilização da mão de obra "outbound" de outros segmentos da empresa (parte das células de cobrança e televendas), para aumentar a capacidade do atendimento receptivo;
• Revisão de processos de atendimento para dar maior autonomia de resolução as estruturas do atendimento receptivo.
• Todos os sites que ainda não puderam ser movidos para teletrabalho estão observando as diretrizes determinadas pelas autoridades competentes.
Ações de estímulo a meios digitais:
• Comunicado aos clientes que realizem pedidos como mudança de senha, segunda via de fatura etc., por meios digitais.
• Inclusão de funcionalidades digitais – como solicitar fatura digital, cancelar ou reagendar uma visita técnica – por meio de login no Minha Claro residencial. Além de divulgação do App Minha Claro permitindo autonomia, praticidade e agilidade de autoatendimento.
• Disponibilização e divulgação de canal de atendimento via WhatsApp através do número (11) 99991-0621.
• Série de ações para incentivar os clientes a utilizarem os canais digitais para se resolverem de uma maneira mais rápida e segura, dentre elas: disparo de push no aplicativo, envio de SMS, notificação no decoder de TV, postagens nas redes sociais, entre outros.
Ações relacionadas a serviços de saúde e de segurança pública:
• As áreas de operação estão prontas para atender de forma emergencial e com máxima prioridade as demandas de serviços de saúde e segurança caso ocorram;
• Foco no desenvolvimento de iniciativa integrada de todas as operadoras (mapa de calor) para disponibilização de ferramentas avançadas, baseadas em análise de dados de geolocalização anonimizados, com aplicações de monitoramento de mobilidade da população, mapeamento de interações da população, enriquecimento de dados para segmentação por grupos de risco e inteligência no uso de recursos escassos, para apoio ao Governo no combate a pandemia.
· Envio de SMS em parceria e solicitação da Defesa Civil, Governos Estaduais e Municipais.
Ações relacionadas a dificuldades do consumidor
• Mesmo em momento de normalidade os serviços não são suspensos tão logo se caracterize a inadimplência. Há um prazo extenso que contempla, inclusive, um período de suspensão parcial. Portanto a Claro está implementando ações para as duas etapas:
Em suspensão parcial:
· Claro manterá, não apenas os canais obrigatórios, como também todos aqueles cujos programadores concordarem em disponibilizar à população de forma gratuita, enquanto for permitido.
· Disponibilidade dos canais de notícias, que autorizarem a disponibilidade gratuita, na plataforma de streaming, o NOW online, inclusive para clientes que não possuem TV por Assinatura.
· Manutenção de velocidade mínima para conectividade à internet, em casa ou no celular, para que clientes inadimplentes sigam com a navegação.
· Manutenção da plena utilização do serviço de voz fixa residencial, inclusive para originar chamadas. Além da possibilidade de envio e recebimento de SMSpara todos os usuários móveis, garantindo que a população esteja atualizada.
Em suspensão total:
· Esforços para manter os usuários em suspensão parcial pelo maior período possível, a depender da evolução deste cenário de crise
Adicionalmente, a Claro estabeleceu novas políticas para negociação de dívida:
· Flexibilização do Religue em confiança, permitindo que clientes que acionem a Claro e que firmem pagamento após o vencimento, tenham até 10 dias adicionais para regularização do serviço, sem qualquer bloqueio no período.
· Em casos de acúmulo de dívida e renegociação, a Claro permitirá o parcelamento e estenderá o prazo de pagamento da primeira parcela do acordo em até 10 dias da data do acordo (pessoa física) e até 20 dias para pequenas empresas.
· Flexibilização do parcelamento de dívida e readequação de planos.
· Em caso de pequenas empresas sofrendo grande impacto da pandemia, a Claro adotará ações negociais caso a caso.
Ações para manter a informação bem informada
• Em conjunto com as programadoras, a Claro abriu, por tempo indeterminado, acesso a canais de notícias e variedades na TV por Assinatura, para que as pessoas tenham fontes confiáveis de informação e de entretenimento;
• Para os clientes Claro que não possuem assinatura de TV, a operadora abriu o sinal ao vivo de canais de notícias por meio do NOW online;
• Os assinantes móveis da operadora também podem acessar de forma ilimitada, sem qualquer custo ou desconto na Internet do plano móvel, ao aplicativo Coronavírus SUS, desenvolvido pelo Ministério da Saúde.
• Clientes pré-pago que consumirem toda a sua Internet móvel podem ganhar um bônus diário de 100MB para continuar navegando. Para isso, basta assistir à campanha de conscientização produzida pelo Ministério da Saúde sobre o Coronavírus;
• Para ampliar o acesso à internet inclusive a quem não é cliente, acelerando ainda mais a conscientização de toda a população em relação ao avanço da doença, a Claro liberou a sua rede de Wi-Fi disponível em locais públicos (aeroportos, parques, restaurantes etc.). O acesso pode ser feito por meio da rede #NET-CLARO-WIFI, com conexão concedida por tempo limitado para quem aceitar a exibição dos vídeos de prevenção disponibilizados pelo Ministério da Saúde.
• Outra iniciativa é a abertura do sinal dos canais da TV por assinatura, com conteúdo jornalístico e entretenimento para todas os clientes Claro Empresas;
Ações do Instituto Claro e Comunicação Interna
• O Conexão Voluntária, programa de voluntariado da Claro também está engajado. A operadora está incentivando várias frentes colaborativas, seguindo as recomendações das autoridades, como doação de sangue. Também está mapeamento e dando visibilidade a iniciativas e projetos de doação e distribuição de alimentos e higienização.
• O portal do Instituto Claro oferece conteúdos de qualidade sobre iniciativas de combate ao avanço do Coronavírus. Professores e alunos podem acessar e consumir de forma gratuita estas informações, que podem suportá-los nesse período fora da sala de aula.
• Outra preocupação é garantir informação adequada aos colaboradores e apoio com toda a infraestrutura necessária para que sigam com o trabalho com segurança. Comitês foram criados e o RH está totalmente ativo. Canais de comunicação direta também foram intensificados (como Portal Claro, Boletim Diário, Live Médica, Book de Orientações, FAQ diariamente, Live Executiva e Canais de contato direto com equipe médica).
