Com o crescimento do e-commerce no Brasil, impulsionado pelas políticas de isolamento social e fechamento do comércio, um dos setores que sentiram seus negócios serem alavancados foi o mercado de BPO. Empresas do setor fecharam o primeiro semestre contabilizando bons números, como no caso da Kainos, empresa especializada em customer experience que soluções de atendimento, e viu os negócios aumentarem 30% no período, além de ter fechado 40% novas parcerias a mais quando comparado com o ano passado. A alta se explica e está diretamente relacionada às vendas online, que cresceram 52%, segundo levantamento divulgado pela BIP, consultoria internacional.
A empresa revela ainda que o atendimento para setores de varejo e financeiro tiveram aumento de 35% e 20% respectivamente, na operação. Além disso, a Kainos passou a ser responsável pelo atendimento de um novo segmento: a indústria cosmética, devido a necessidade de operações de boutique. Para Nilton Augusto, diretor comercial, a percepção é de que o mercado está procurando especialização qualificada, "As empresas estão buscando especialização e tecnologia para melhorarem a experiência entre marcas e os consumidores. Para nós, é na entrega de um serviço de boutique customizado que conseguimos destaque", explica o executivo.
Apesar do bom momento da empresa, que foi impulsionado pelo aumento das vendas no e-commerce, e está cumprindo o objetivo de crescer 50% em 2021 em relação a 2020, hoje a expectativa é de que a vacinação acelere. "Torcemos para a volta à normalidade. Acreditamos em um tempo melhor para todos com a aceleração da vacinação. Com isso, esperamos que a empregabilidade tende a aumentar, as lojas terão mais liberdade para atuar e o consumo B2C voltará a crescer", declara William Sousa, fundador e presidente da empresa.
A transformação digital e inovação estão garantindo cada vez mais a sustentabilidade dos negócios, e felizmente as marcas já entenderam esse requisito. Os e-commerces já são 1,3 milhão de sites; a aceleração é a maior já registrada na série de pesquisas publicadas pela parceria entre PayPal e BigDataCorp. E boa parte dos comércios eletrônicos adota recursos profissionais, como pagamento eletrônico, SSL e reforço de marketing e atendimento.
Com o setor de comércio eletrônico a todo vapor, investir em experiência eficaz e omnichannel para os clientes pode ajudar na criação de um relacionamento duradouro com as marcas. "A pandemia acelerou as vendas do varejo, sobretudo, nas plataformas de e-commerce, trazendo uma atitude mais proativa por parte das pessoas, que se mostram mais dispostas a interagir com as empresas. Este é um momento oportuno para as marcas junto aos consumidores", acrescenta, Antoine Faugeres, diretor de CX e inovação na Kainos.
