Estimativas dão conta que das cerca de 90 mil posições de atendimento (PAs) mantidas pelas empresas prestadoras de serviços de call centers no Brasil, apenas cerca de 5% operam com voz sobre IP (VoIP). Isso significa que o potencial de crescimento da tecnologia nesse segmento de mercado é bastante expressivo para os próximos anos, o que abre boas perspectivas para os fornecedores, integradores e empresas de outsourcing de infra-estrutura.
É exatamente de olho nesse filão que a CPM, empresa prestadora de serviços de consultoria, outsourcing, infra-estrutura tecnológica e computing on demand, está concentrando o foco de atuação no mercado de VoIP. A empresa, que hoje responde pela manutenção e gerenciamento da infra-estrutura de 18 mil PAs, firmou recentemente parceria com a Cisco Systems para a implementação projetos de expansão de IP em contact centers.
?É um mercado bastante promissor, pois embora o número de PAs que utilizam o IP para comunicação de dados já seja expressivo, o percentual dos contact centers que incluem uma solução de IP puro, com dados e voz, ainda é pequeno no Brasil?, analisa Cláudio Wagner, diretor de infra-estrutura da CPM.
O executivo observa que se forem consideradas também as pequenas empresas de terceirização de atendimento e aquelas que operam com contact centers próprios para atendimento ao cliente, o potencial do mercado é ainda maior. ?Na maioria dessas empresas o uso da tecnologia IP também está restrito à comunicação de dados?, diz Wagner, para quem esse cenário deve mudar rapidamente, independente do perfil da companhia.
Segundo ele, as empresas que operam contact centers estão tendo cada vez mais de buscar competitividade, eficiência e de obter ganhos de escala, o que tende a levá-las a recorrer a VoIP.
Outro aspecto que deve contribuir para a expansão da tecnologia, apontado por Wagner, é a necessidade das empresas de terceirização maximar o uso dos seus contact centers. ?As prestadoras de serviços estão sendo obrigadas a racionalizar cada vez mais a distribuição física e de chamadas. Hoje, os contact centers dessas empresas operam de forma descentralizada, mas elas precisam ter um ponto único para o gerenciamento do atendimento. E VoIP é um facilitador disso.?
Wagner diz que a parceria com a Cisco surgiu de uma realidade de mercado, já que ela detém hoje a maior base instalada de dispositivos IP para comunicação de dados do país. ?A Cisco se desenvolveu muito na parte de telefonia IP nos últimos anos e já está bastante consolidada em IP para dados, o que nos torna parceiros naturais. Ela também desenvolveu uma série de soluções interessantes baseadas em plataformas de interface aberta que permite às empresas de contact center aproveitar parte de suas infra-estruturas de PABX TDM para colocar telefonia IP.?
De acordo com o executivo, a CPM realizou um estudo que aponta que as receitas com serviços de outsourcing de contact center devem crescer a uma taxa de 15% ao ano nos próximos dois anos, sendo que metade desse percentual deverá ser gerado pelas chamadas de VoIP. E é justamente interessada em abocanhar uma fatia expressiva desse mercado que a empresa está interessada.
