O aumento do consumo de tecnologia da informação por parte dos profissionais que utilizam dispositivos móveis é o principal fator de mudança em relação à forma como os serviços de suporte de TI são prestados hoje pelas grandes empresas aos seus funcionários. A constatação de uma pesquisa encomendada pela Unisys à IDG Research Services, na qual foram ouvidos cerca de 700 executivos de gerenciamento de TI e da alta administração responsáveis pelas áreas de finanças e operações em dez países, inclusive o Brasil.
O levantamento indica que um número maior de pessoas está usando tecnologias como laptops, PDAs e smartphones no local de trabalho. Com isso, segundo o estudo, as empresas estão aos poucos abandonando os serviços de suporte de TI padronizados, de ?tamanho único?, para adotar estratégias flexíveis de serviço, que colocam no topo da lista de prioridades o atendimento das necessidades dos funcionários que trabalham diretamente com os clientes e geram receitas. O estudo também revela que as áreas de TI das grandes empresas estão cada vez mais abertas à contratação de parceiros para prestar esses serviços.
De acordo com o estudo, 91% afirmaram que os funcionários estão usando mais os computadores, com um aumento médio de 57% nos últimos cinco anos. Quarenta e nove por cento já usam mais de um dispositivo ? principalmente móveis ? durante um dia normal de trabalho.
O levantamento indica, ainda, que os gestores de TI das grandes empresas prestam suporte contínuo a mais profissionais móveis, adotando uma combinação de opções de serviços dirigida aos usuários com base na sua função e no impacto sobre as receitas. Essas opções combinam centrais de atendimento e suporte no local com ferramentas mais avançadas baseadas no conhecimento ? tais como as que aproveitam informações de resolução de ocorrências de serviço anteriores ?, que ajudam os funcionários a trabalhar de maneira eficaz em qualquer lugar e a qualquer hora.
Segundo o estudo, 53% das organizações entrevistadas incluem centrais de atendimento, 49% adotam treinamento para o usuário final, 48% usam o suporte 24×7, 45% o suporte em níveis (esquema que prioriza o suporte baseado na contribuição de determinado funcionário, e não na sua posição na hierarquia) e 40% realizam investimentos em treinamento de TI.
As empresas caracterizadas pelos entrevistados como mais abertas à tecnologia de consumo têm uma porcentagem maior de profissionais móveis ou remotos (47% contra 34%), além de um número maior de funcionários que usam mais de um dispositivo de informática (67% contra 49%). Essas empresas são mais propensas a introduzir novos processos, conforme mencionado, para apoiar seus usuários finais.
Além das opções de serviço que já estão sendo utilizadas, os entrevistados indicaram que, no futuro próximo ? dentro de seis meses ? planejam aperfeiçoar os recursos de atendimento aos usuários finais, introduzindo ou ampliando o uso de bancos de dados de conhecimento (29%) e auto-atendimento (20%), além de terceirizar os serviços de suporte (18%), aumentar os investimentos em treinamento de TI (29%) e aumentar o treinamento dos usuários finais (21%).
Ainda de acordo com a pesquisa, 20% dos entrevistados afirmaram que já aumentaram a terceirização do suporte aos serviços para os usuários finais, ao passo que 18% planejam aumentar a terceirização nos próximos seis meses, e outros 20% planejam fazê-lo dentro de dois anos. A maioria das empresas entrevistadas que recorrem à terceirização afirmou que fizeram isso para reforçar seus processos 24×7 de serviços de TI e negócios e aperfeiçoar a segurança. Elas reconheceram que fazer isso sem auxílio não é viável para tentar harmonizar as necessidades de informática dos usuários finais com a onda incessante de tecnologias emergentes.
