No Brasil, a Vivo está liderando um processo de transformação digital no mercado de telecomunicações, que envolve todas as áreas da companhia, segundo pesquisa encomendada pela Amdocs. Essa transformação está baseada em três pilares fundamentais: novos serviços digitais, inovação em eficiência, usando tecnologias como big data e inteligência artificial, e digitalização da relação com o cliente (e-care e e-commerce).
Dois destaques entre os canais digitais de autoatendimento da Vivo são o aplicativo Meu Vivo e a Vivi, nossa assistente virtual. Lançada há mais de três anos em modo beta, progressivamente, a Vivi foi evoluindo em robustez e assertividade, com base no feedback real dos clientes e empregando técnicas de inteligência cognitiva.
O resultado desses esforços é que, nos últimos 12 meses, a Vivi fez quase 10 milhões de interações com 94% de assertividade. A atendente virtual utiliza compreensão de linguagem natural e inteligência artificial conseguindo compreender inúmeros formatos para uma mesma pergunta.
De acordo com o vice-presidente de Estratégia Digital e Inovação da Vivo, Ricardo Sanfelice, os consumidores têm um comportamento cada vez mais digital e querem respostas para suas necessidades, sejam para solucionar dúvidas, resolver problemas ou comprar serviços, na hora que desejarem, de forma rápida e prática.
"Tanto a Vivi quanto o aplicativo Meu Vivo estão em constante evolução. Esta, inclusive, é uma característica das ferramentas de atendimento online. E o próximo passo dessa evolução tecnológica é a aplicação da inteligência cognitiva", diz Sanfelice.
No início do ano, a Telefónica apresentou em Barcelona a sua quarta plataforma (AURA) que, graças à aplicação de capacidades cognitivas, servirá de base para um novo modelo de relacionamento com os clientes. A AURA permitirá aos usuários gerenciar suas experiências digitais com a empresa e controlar os dados gerados a partir dos produtos e serviços da Telefónica, de forma transparente e segura. A Telefónica se tornou, assim, a primeira empresa do setor a oferecer aos seus clientes a possibilidade de gerenciar o seu relacionamento com a empresa com base na inteligência cognitiva.
