A TIM Brasil acaba de implantar a plataforma Intranet TIM Click no seu Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC), uma solução desenvolvida em conjunto com o Citel Group, consultoria de TI e negócios de origem italiana, para integrar todos os sites de atendimento, num total de 15 mil pessoas,
O projeto se baseia em um software de content management system (CMS), desenvolvido em uma versão open source da Liferay, o que permitiu diminuir o tempo médio de atendimento através de instrumentos de pesquisa avançada, ferramentas de interatividade e colaboração. Ao mesmo tempo, tornou-se um meio de disseminação de conhecimento e de formação contínua dos atendentes de seus call centers.
Segundo Luigi Longarini, CIO da TIM Brasil, “com a utilização dessa plataforma conseguimos otimizar o nível de qualidade de customer care. Além disso, as informações são passadas aos operadores através de ferramentas dinâmicas, baseadas na web 2.0”.
Valério D’Angelo, diretor geral do Citel Group, explica que “esta solução alia todo o potencial colaborativo da web 2.0 ao mundo interno das corporações”. O objetivo é democratizar o conhecimento, através de uma plataforma segura, aberta, dinâmica e inovadora.
As ferramentas de Web 2.0 disponíveis na plataforma de intranet permitem a interação e colaboração de todos os integrantes do call center, mesmo os dos sites terceirzados, reduzindo distâncias entre os níveis hierárquicos, disseminando instantaneamente as mais diversas informações sobre serviços, ofertas e procedimentos. Além disso, há o fator motivacional, associado a um layout atraente, intuitivo e com informações dinâmicas.
A intranet facilita o processo de treinamento e gestão do conhecimento através da publicação de vídeos, procedimentos, wiki corporativo e quiz. Permite, também, a elaboração constante de pesquisas e enquentes sobre os mais diversos assuntos. Tudo isso de forma integrada com os sistemas de atendimento.
Além do baixo custo de desenvolvimento, a plataforma aberta permite a rápida implantação de novas funcionalidades e, consequentemente, a melhoria contínua das soluções para atender constantes mudanças e exigências de mercado. “Com essa solução inovadora, alcançamos os resultados esperados pelo cliente”, completa D’Angelo.
Longarin diz que a qualidade no atendimento ao cliente e a melhoria contínua da rede são prioridades para TIM. “Em 2011, quando reconquistamos a vice-liderança do mercado de telefonia móvel, realizamos investimentos de R$ 3 bilhões em infraestrutura. Adicionalmente adquirimos uma empresa de infraestrutura, totalizando um aporte R$ 4,8 bilhões de investimento – equivalente a 85% do montante total destinado para o Brasil.”
"Hoje, mesmo com o crescimento de 25% da base de clientes, a operadora mantém a qualidade dos serviços e do atendimento prestados, tanto que a companhia obteve o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010. A TIM ainda apresentou uma positiva evolução no IDA, também medido pela Anatel, com aumento previsto de 10% no quarto trimestre de 2011 comparado ao mesmo período do ano anterior", completa.
Integração de sistemas
O Citel Group foi criado no ano 2000, na Itália, para atuar na área de serviços de consultoria em TI, integração de sistemas, desenvolvimento e outsourcing. Além da TIM, tem como clientes a Vivo e Oi. Na Itália, a empresa acaba de ganhar um grande projeto de gestão empresarial para os aquedutos da região da Sardenha, numa concorrência onde participaram empresas como SAP e Accenture. "No Brasil já fomos homologados pela Cia Vale do Rio Doce e em breve vamos divulgar acordos com outras grandes empresas de grande porte", comemora D’Angelo.
O grupo atua no Brasil desde 2006 e hoje conta com 110 funcionários. Incluindo a Itália, ela soma uma equipe técnica de mais de 250 profissionais, em quatro sedes e respectivas fábricas de software. No Brasil, elas estão em São Paulo, Santo André e Rio de Janeiro. Tem parcerias empresasa globais como Oracle, Teradata e recentemente assinou acordo com SAS Institute.
A empresa tem produtos para serviços de ponto de venda, atendimento a clientes e intranet. A empresa conta ainda com a Kiui, empresa focada no desenvolvimento de software de valor agregado para mobilidade e internet. "Nosso objetivo esse ano também é entrar no mercado de companhias de médio porte com nossos softwares de prateleira", finaliza.
