Embora a adoção de aplicações para vendas, marketing e serviços de atendimento ao cliente continue a crescer rapidamente, o Gartner prevê que, até o fim deste ano, apenas 50% das empresas que compõem o ranking Global 1000, da revista americana Fortune, obterão retorno sobre o investimento (ROI) em projetos de social CRM, estratégia de negócios em que é possível à empresa começar a entender seus clientes e interagir com eles nas mídias sociais existentes ou por meio de comunidades criadas por ela própria.
"As organizações que não determinam – ou mesmo medem – o ROI, isso vai significar projetos de social CRM fracassados", afirma Adam Sarner, diretor de pesquisas do Gartner. "Entre as empresas que não vão ver um retorno de valor, apenas 20% têm dados para avaliar onde a sua estratégia de social CRM está aquém. Essas organizações serão incapazes de justificar o orçamento futuro."
De acordo com o analista, nos próximos dois anos, o sucesso do social CRM dependerá de quão bem as empresas e fornecedores de tecnologia desenvolvem os projetos de social CRM, indo além apenas dos objetivos sociais, mas vinculando-os aos objetivos de negócios, de forma clara e mensurável. O Gartner prevê que até o fim deste ano três quartos dos novos projetos de social CRM que obtiverem orçamento terão de incorporar ao business case (justificativa de investimento para aprovar um projeto) a mensuração do ROI.
Muitas organizações criaram uma forma de presença social. No entanto, muitas também não têm um objetivo de desempenho claro de negócios para social CRM, e ainda se encontram numa etapa incial medição dos resultados de seus negócios.
"Os dados sociais, tais como números de páginas de fãs e tweets semanais, não são suficientes para correlacionar com os principais objetivos de negócios", disse Sarner. "ROI, valor de negócio mensurável e justificativa de orçamento para projetos sociais estão se tornando temas inevitáveis para muitas organizações."
O Gartner projeta que o mercado mundial de licenças e assinaturas de software de social CRM deve totalizar US$ 2,1 bilhões neste ano, contra US$ 850 milhões em 2011, o que deve representar cerca de 10% do mercado de CRM em geral.
