O título desse artigo pode soar estranho inicialmente, afinal a expressão "transformação digital" vem sendo amplamente utilizada pelas companhias para falar de suas iniciativas frente às muitas mudanças que estão ocorrendo no mercado e no comportamento dos consumidores e de como as Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) vêm contribuindo para transformar seus processos, estrutura, cultura e estratégia. Dentro dessa perspectiva, não é difícil de se imaginar o quão complexas podem ser as variadas abordagens possíveis para endereçar um tema transformacional. Como torná-la de fato realidade, gerar melhores resultados de negócios e impactar a organização como um todo?
Para que a tão falada transformação digital não se torne mais uma onda ou modismo, as organizações devem se perguntar antes de mais nada: Qual é a transformação de que preciso, qual é a minha transformação digital? Sim, porque as empresas têm necessidades e desafios significativamente diversos, então não existe uma solução padronizada, uma "fórmula mágica" que, se bem aplicada, vai gerar automaticamente resultados maravilhosos.
Para pavimentar esse caminho rumo à transformação digital é preciso que as empresas tenham clareza quanto ao estágio em que estão e onde querem chegar. Em seguida, elas devem desenvolver um plano que defina qual a melhor possibilidade e estratégia para se chegar do ponto A (onde estamos hoje / como somos) ao B (onde queremos estar no futuro / como seremos). Vale lembrar que atualmente muitas companhias estão experimentando e amadurecendo sobre como fazer sua transformação digital, então não existe decisão certa ou errada. O que existe, no entanto, é a necessidade de minimizar riscos e otimizar investimentos. O caminho escolhido precisa ter elasticidade e flexibilidade (aproveitando conceitos e abordagens disponíveis no mercado hoje conhecidas sob nomes como Pay as you Go, as a Service, etc.), permitindo que a solução tecnológica adotada esteja presente em uma gama variada de ambientes, seja nuvem, servidores on premises ou uma mistura de tudo isso (híbrido), podendo inclusive migrar de um para o outro de acordo com as necessidades de momento.
A busca por flexibilidade deve ser um norte na transformação digital das empresas, pois vivemos em um mundo VUCA (Volatile, Uncertain, Complex and Ambiguous), em que a gestão de riscos deve ser sempre considerada. Além disso, os ciclos de inovação são cada vez mais rápidos e dinâmicos, demandando que o mundo corporativo revise continuamente seus rumos e ações para se manter competitivo. Os mais variados setores, como de Finanças, Telecomunicações, Bens de Consumo e Varejo (que com o crescimento do e-commerce não tem mais como não ser early adopter também) vivem diariamente esse cenário.
O cliente no centro de tudo – Dessa forma, se o mundo é instável e a competição é cada vez mais acirrada, um ponto de extrema relevância é considerar que nenhuma transformação digital se justifica se não for para melhorar o relacionamento com o cliente, sua experiência, satisfação e conveniência. É imperativo que o conceito de transformação digital seja guiado e implementado para ser customer centric, baseando-se no que o cliente quer hoje e no que ele vai querer no médio prazo. Ou seja, sem conhecer o cliente analiticamente, não se vai a lugar nenhum, e torna-se impossível a implementação de omnicanalidade ou outros conceitos / temas que também andam em alta.
Muitas organizações estão avançando nesse sentido, evoluindo seus métodos para cada vez mais conhecerem seus clientes, seus perfis e hábitos de consumo, segmentando-os em grupos e subgrupos, até chegar ao ponto máximo da segmentação, que é a individualização / personificação, em que o cliente A, B ou C é tratado exclusivamente e de acordo com seu comportamento, com comunicação e promoções personalizadas para ele. Empresas data driven que atingem esse patamar estão mais próximas de realmente viver os louros da transformação digital, e não apenas no exterior, mas também aqui no Brasil, já começamos e ver alguns casos de negócio bastante interessantes, sejam de sucesso ou de fracasso, em que se pode aprender muito.
Elencamos cinco passos para que as empresas tenham sucesso nessa longa e trabalhosa jornada, usando um conceito que chamamos de "Sentient Enterprises" (ou em tradução livre, Empresas Sencientes):
- Agilidade de dados
As empresas precisam criar um laboratório de dados que funcione de forma ágil, automática e integrada.
- Análise comportamental
A análise comportamental vai além dos dados transacionais básicos do cliente – como quantos produtos são vendidos em um período específico – e, em vez disso, faz perguntas mais inteligentes para obter novos insights. A análise comportamental analisa todos os pontos de dados entre transações ao longo do tempo para formular previsões de comportamento no futuro. Considerar esses comportamentos, em vez de apenas transações, permite que as empresas entendam melhor como interagir com os clientes em todos os momentos.
- Colaboração
Trabalhar em conjunto para reunir dados e insights proporciona às organizações uma visão muito mais ampla das tendências e desafios. Quando mais funcionários interagem com os dados, maior é o pool de inteligência, permitindo que os usuários se envolvam com as informações de novas maneiras, melhorando a tomada de decisões.
- Plataforma de aplicativos analíticos
As empresas precisam fazer a transição da movimentação de dados demorada e de aplicativos centralizados para aplicativos menores que permitem que os usuários reproduzam insights. Isso faz com que mais pessoas em uma organização façam uso dos dados para criar insights analíticos.
- Tomada de decisão autônoma
A tomada de decisão autônoma é fundamental para a ideia de uma empresa evoluída no que se refere à análise de dados dos clientes, reduzindo drasticamente o tempo que as organizações gastam para examinar painéis e montanhas de dados para tomar decisões.
Chegar a este ponto requer conhecimento e tempo, e cada passo pode levar anos. No entanto, à medida que as empresas completam cada estágio, elas podem se tornar mais próximas de serem uma organização data driven, que conhece o comportamento do seu cliente, toma decisões capazes de oferecer o que ele quer agora e no médio prazo e, com isso, contribuem efetivamente para a transformação digital da sociedade como um todo.
Mauricio Andrade de Paula, consultor de Indústria da Teradata.
