Visando construir uma relação mais fluida junto aos clientes, o Banco Original estruturou uma equipe multidisciplinar para desenvolver estratégias personalizadas e mais assertivas na oferta de produtos e serviços. Com pouco mais de 6 meses de atuação, o Lab de Performance, como é chamada essa unidade, vem atingindo taxas de conversão muito superiores à média do mercado, incluindo 29% de incremento na captação total de novos investimentos e crescimento médio de 20% no volume de contratação de seguros.
Composto por uma equipe multidisciplinar com profissionais de ciência de dados, web analytics, business intelligence e especialistas em produtos e crescimento de negócios, o Lab de Performance desenvolveu novas estratégias e modelos de CRM, que mapeiam a jornada do cliente no aplicativo do Original, analisam seu comportamento e identificam sua propensão à contratação dos principais produtos oferecidos pela instituição.
Somado a isso, é um ambiente de inovação e testes para entender o engajamento dos clientes na jornada Original, usando as ferramentas de relacionamento de forma estratégica e pró-ativa. Em um dos testes realizados, o time chegou a quadruplicar a taxa de conversão durante a jornada de onboarding dos clientes, o que mostra os ganhos da iniciativa.
Diariamente, milhões de pessoas acessam o aplicativo do Original para buscar soluções financeiras e comparar ofertas. Por meio da análise dos dados de navegação online, o Lab descobre os produtos nos quais o cliente tem maior interesse. "Entender essa jornada para personalizar soluções é essencial para a construção de uma relação de confiança com o consumidor, trazer maiores resultados para a instituição e otimizar o trabalho dos times que atuam na linha de frente", afirma Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.
Além dos resultados quantitativos, o trabalho desenvolvido pelo Lab de Performance gerou maior eficiência na abordagem dos clientes pois permitiu priorizar a oferta para aqueles que já demonstraram interesse na contratação de um produto. O XRM também possibilitou a otimização do tempo do time comercial, que passou a contactar os clientes pré-dispostos. A comunicação contava, além da força comercial, de pontos de contato via SMS, push notification, InApp, por exemplo.
"A iniciativa tem sido extremamente bem-sucedida e mostra que, com esse foco no cliente, podemos ter uma atuação mais preditiva e estratégica, agregando muita inteligência às nossas ofertas", conclui Sandano.
