A Cedro Technologies já está pronta para operar sua plataforma de bots – People – via WhatsApp. Presente em 96% dos smartphones dos brasileiros, o WhatsApp confirmou no início do mês passadp que vai liberar para um número limitado de clientes a nova API do WhatsApp Business Solution – que permitirá a comunicação das empresas com seus clientes, tanto através de um bot, como por atendentes humanos. "Por enquanto, somente atendimento e notificações estão liberados, mas considerando o universo de usuários que poderão facilmente interagir para essas finalidades já podemos considerar uma revolução no relacionamento das empresas com seus clientes", destaca Paulo Ribas, Head de soluções de mobilidade, seguros e previdência da Cedro Technologies.
Um dos grandes temores do usuário, segundo Ribas, sempre foi o bombardeio de mensagens e propagandas por parte das empresas, mas isso está solucionado. "Os clientes terão que dar essa permissão (opt in), livrando-se dessa forma do Spam que invade nossas caixas de e-mail", explica Ribas.
Algumas funcionalidades existentes nos chatbots do Messenger do Facebook, como carrossel e botões, ainda não poderão ser utilizadas no WhatsApp. Contudo, é possível enviar imagens e arquivos de áudio. A abrangência em termos de alcance da quantidade de usuários (em torno de 1,5 bilhão de usuários em mais de 180 países) e a segurança adicional de mensagens criptografadas sugerem que rapidamente o WhatsApp Business se tornará a principal forma de atendimento a clientes de todas as empresas, não importando seu tamanho.
Outra dúvida dos usuários, de acordo com Ribas, é a constatação de que a mensagem recebida de uma empresa não é um contato fake "O WhatsApp teve essa preocupação de garantir a segurança criando uma sinalização gráfica que gera autenticidade ao contato. Se um badget aparecer ao lado da marca da empresa, pode ficar tranquilo que o contato foi validado pelo WhatsApp. Outra novidade é a possibilidade de criar anúncios publicitários contendo "call to action", assim como já existe no Facebook", assegura o executivo da Cedro.
A Cedro Technologies desenvolveu a plataforma People de criação e gerenciamento de chatbots integrada aos serviços cognitivos da Microsoft, o que permite usar linguagem natural nas interações. O People viabiliza também a transferência do bot para o atendimento humano, importante para dar continuidade em situações que o bot não consiga responder. "Nossa plataforma possibilita configurar atendentes por assunto, quantidade de clientes simultâneos que cada atendente pode interagir e fila de espera de cada um, além de disponibilizar uma série de relatórios para medir a qualidade dos atendimentos, canais de interação do usuário, assuntos mais acessados", ressalta Ribas.
